Vor Kurzem in einem Möbelhaus,  welches damit Werbung macht, dass es zu den größten Unternehmen Deutschlands zählt:
Meine Frau und ich wollten uns neue Matratzen für unser Bett kaufen. Das Betreten einer Matratzenabteilung ist alleine schon ein sicheres Kaufsignal.

 (Ich habe bis heute niemanden erlebt, der Matratzenshopping macht, ohne dass ein tatsächlicher Bedarf besteht.)
Der Verkaufsberater in der Matratzenabteilung war sehr auskunftsbereit, zeigte uns viele Matratzen und hielt einen etwas längeren  technischen Vortrag über deren  Beschaffenheit und Aufbau. Einen Nutzen aus der Informationsüberflutung zu ziehen, war für uns nicht wirklich erkennbar und für den Berater wohl auch nicht wichtig. „Als Verkaufsberater mit über 20 Jahren Erfahrung, weiß er genau, was seine Kunden wollen“, bemerkte er zwischenzeitlich.
Im Anschluss an das Gespräch hatten wir die Wahl zwischen fünf verschiedenen Matratzen und wurden mit der Entscheidung alleine gelassen.  Federkern, Taschenfeder, Kaltschaummatratze, viskoelastischer Schaumstoff,  5 Zonen oder 7 Zonen usw. Neben den vorgestellten Matratzen stand eine gewisse Unsicherheit im Raum. Wir wollten doch eigentlich nur 2 Matratzen kaufen und nicht auf diesem Gebiet promovieren.
Im Zweifel trifft der Kunde keine Entscheidung. Und genau das haben wir gemacht und haben die Matratzenabteilung völlig enttäuscht verlassen.
Unsere Rücken schmerzten weiterhin und so standen wir kurze Zeit später wieder in einer Matratzenabteilung. Nur diesmal verlief die Beratung anders. Nach einer freundlichen Begrüßung ermittelte der Verkäufer über Fragen unseren exakten Bedarf. Nachdem er erkannt hatte, was wir wollten, zeigte er uns verschiedene Matratzen, erklärte uns den Nutzen und ließ uns zur Probe liegen. Wow –was für ein Unterschied. Nutzenargumentation vs. Materialkunde.

„Jetzt sind nur noch zwei Matratzen übrig und die Bequemste von beiden soll es werden. Einverstanden?“  Wir waren einverstanden. Das war seine Abschlusstechnik und sie hat funktioniert.
Bar oder Karte? Diese Frage kam erst, nachdem wir Lattenrost & Matratzenschoner ebenfalls in der „Einkauftüte“  hatten. Beim Bettgestell sind wir dann „ausgestiegen“.
Eingangs wurde die Frage gestellt, ob eine Abschlusstechnik ethisch und moralisch vertretbar ist. Der Job eines Verkäufers ist es, mit seinem Kunden zusammen, die für den Kunden richtige Lösung zu finden und ihm bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Der Verkauf ist dann der einzig logische Abschluss in diesem Prozess.
Unser Matratzenverkäufer hat uns kein Produkt verkauft, sondern eine Schlaflösung und über diese freuen wir uns heute noch.
Darüber hinaus freue ich mich, wenn ich einen Verkäufer erlebe, der seinen Job liebt und sich dafür einsetzt, dass Kunden sein Haus mit einer guten Lösung, einem guten Gefühl und einem sauberen Abschluss verlassen.

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