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Wie sie Kunden zu Fans machen

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Dirk Stöcker

werteorientiert, effizient und abschlusssicher

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Wie sie Kunden zu Fans machen

Dirk Stöcker

werteorientiert, effizient und abschlusssicher

Verkaufstraining InnendienstDer versteckte Schatz: Vertriebsinnendienst

In den meisten Unternehmen gibt es Schätze. Umsatzschätze. Diese Schätze warten nur darauf, geborgen zu werden.
Einer der größten verborgenen Schätze in den meisten Unternehmen ist der Vertriebsinnendienst. Er hat regelmäßig mit dem Kunden Kontakt. Er erfährt seinen Bedarf, kennt seine Probleme und Wünsche. Der Vertriebsinnendienst wird oftmals als Erstes kontaktiert, gerne auch bei Reklamationen.
Der professionelle Umgang mit Reklamationen entscheidet oftmals darüber, ob ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder ob er zum Wettbewerb wechselt. Jede Reklamation ist eine Chance, um die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen und eine weitere Möglichkeit seinen Kunden zu begeistern. Begeisterte Kunden wechseln nicht das Unternehmen. Kennt der Vertriebsinnendienst das Potenzial seines Kunden, so kann er über zusätzliche Verkäufe im Up-Selling und Cross-Selling den Umsatz signifikant erhöhen.
Der Vertriebsinnendienst 3.0 erkennt sogar den verdeckten Bedarf seines Kunden. Ist er in der Lage, diesen aktiv zu ermitteln, so kann er mit der richtigen Abschlusstechnik oder der Weitergabe an den Vertriebsaußendienst die Position des eigenen Unternehmens und dessen Umsatz ausbauen.
Die Informationen über den verdeckten oder offensichtlichen Bedarf unseres Kunden und die tatsächlichen Anforderungen und Chancen des Marktes sind das Öl für den Entscheidungsmotor des Managements. Sind die Unternehmensprozesse optimal gestaltet, so bekommt das Management von der Basis sehr valide Informationen.
Diese Struktur und Unternehmenskultur garantieren einen langfristigen Erfolg. Ein aktiver und potentialausschöpfender Innendienst muss keine Theorie bleiben, sondern er kann realisiert werden.
Wie Sie diesen Schatz bergen können, erfahren Sie in einem persönlichen Gespräch.

Verkaufstraining VertriebsinnendienstDas Verkaufstraining für den Vertriebsinnendienst

Schulung Vertriebsinnendienst:

In Trainingsintervallen schulen wir Ihren Vertriebsinnendienst zu Ihren Herausforderungen und Zielsetzungen.
Ethische Werte und zielorientiertes Vorgehen zu kombinieren, ist der effektivste und gleichzeitig schönste Weg, um seine Kunden zu begeistern und sich von seinen Wettbewerbern abzugrenzen. Wir helfen Ihnen, ethische Werte und wirtschaftlichen Erfolg in Einklang zu bringen.
Sie möchten mehr über dieses Seminar für den Innendienst erfahren?

Dieses Verkaufstraining wird exakt auf Ihre Bedürfnisse angepasst.
Anbei ein Beispiel für die ersten Seminartage:

Verkaufstraining Tag 1 - Kundenkommunikation:

•    Das professionelle Reklamationsgespräch
•    Die Serviceampel
•    Kundenorientiert „Nein“ sagen
•    Hidden Agenda
•    Wie denken Kunden?

Verkaufstraining Tag 2 - Verkaufen am Telefon:

•    Was will Ihr Kunde wirklich?
•    Die Biologie der Kaufentscheidung - So denken Kunden
•    Wie Sie Kunden zu Fans machen
•    Professionelles Angebotsmanagement
•    Wie Sie Kundenwert und finanziellen Erfolg in Einklang bringen

Fordern sie ein kostenloses Beratungsgespräch an

Ein Ausschnit aus unserem Verkaufstraining für den Vertriebsinnendienst:

Reklamationsgespräche im professionellen Vertriebsinnendienst

Die Serviceampel im Vertriebsinnendienst:

Die Serviceampel misst den Grad der Kundenzufriedenheit.
Es werden drei mögliche Ergebnisse unterschieden:


Der Kunde ist unzufrieden    Die Erwartungen des Kunden sind nicht erfüllt
Der Kunde ist zufrieden    Die Erwartungen des Kunden sind erfüllt
Der Kunde ist begeistert    Die Erwartungen des Kunden sind übererfüllt

Der gelbe Bereich kann eine große Herausforderung darstellen. Der Kunde hat hohe Erwartungen an Qualität, Lieferzeiten, Verfügbarkeit, Fachkompetenz, etc.

Unangenehme Nachrichten oder nicht erfüllbare Forderungen des Kunden führen oft dazu, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden können. Dann muss oftmals ein kundengerechtes „Nein“ formuliert werden.
Wie können wir in diesem Fall ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen?

-    Der Kunde möchte das „Nein“ verstehen. Achten Sie darauf, den Sinn der Entscheidung plausibel, verständlich und in einer positiven Aussprache zu kommunizieren.
-    Echtes Verständnis für den Kunden haben. Wertschätzend und auf Augenhöhe kommunizieren, da seine Enttäuschung und die damit für ihn verbunden Konsequenzen oft groß sind.

Kunden, die einen schlechten Service erfahren, verweigern oft die Zusammenarbeit, sind unhöflich, reden schlecht über das Unternehmen oder wechseln zum Wettbewerb. Ein guter Service und eine kundengerechte Kommunikation können dem vorbeugen. Damit steuern die Beteiligten einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg des Unternehmens bei.

-    Jeden Tag mindestens einen WOW-Effekt.
-    Grün ergänzt gelb, ersetzt es jedoch nicht.
-    Gelb vor grün.
-    Tue "WOW" und rede drüber. „WOW“ ist nur, was der Kunde als „WOW“ empfindet.

Der WOW-Effekt:

Wenn wir die Kundenerwartung übertreffen, tritt der WOW-Effekt ein.

-    Sie entscheiden, ob der Mehraufwand für den WOW-Effekt geleistet werden kann und sinnvoll für Kunde, Team und Unternehmen ist.
-    Bennen Sie den Wow-Effekt bei Ihrem Kunden. Er sollte wissen, dass es sich um einen Zusatzleistung handelt, sonst erwartet er dauerhaft diese Leistung.
-    Oft ist es sinnvoll, aus einer WOW-Leistung Standard zu machen. Tauschen Sie sich darüber mit Ihrem Team aus.
-    Der WOW-Effekt muss sinnvoll sein und darf nicht ausufern. Die Regel heißt: Dauerhaftes gelb, möglichst grün.
-    Der WOW-Effekt setzt sich nicht über hausinterne und gesetzliche Bestimmungen hinweg.

Verkaufstraining Vertriebsinnendienst der BeziehungsmanagerDer Vertriebsinnendienst als Beziehungsmanager:

Der gute Beziehungsmanager schafft es, die Bedürfnisse des Kunden mit den Interessen des eigenen Unternehmens und der eigenen Kollegen in Einklang zu bringen.
In vielen Fällen muss es ein Zusammenspiel zwischen verschiedenen Verantwortlichkeiten in einem Unternehmen geben. Genau an dieser Schnittstelle liegt die Herausforderung. Viele Anfragen lassen sich bereits durch Ihren eigenen Einsatz lösen.

Wie denken Kunden?:

Kunden werden sehr oft rational abgefertigt. Dabei sind die Entscheidungen, Bedürfnisse, Wünsche und Probleme unserer Kunden überwiegend auf der emotionalen Ebene.
Hören Sie heraus, welchen wahren Wunsch, welches Bedürfnis oder Problem Ihr Kunde hat und finden Sie eine Lösung für ihn.

Mögliche Ansätze:
-    Bequemlichkeit (Für den Kunden ist es einfach, bei uns zu bestellen).
-    Sicherheit.
-    Neugierde (Der Kunde möchte was Neues).
-    Beziehung.
-    Image.
-    Moral.
-    Frust und Ärger versus Hoffnung und Freude.

3 Schritte zum erfolgreichen Vertriebsinnendienst:

1.    Kunden öffnen (Verständnis).
Wir öffnen den Kunden durch echtes  Interesse und Verständnis.
Beispiel:  „Ich kann gut verstehen, dass Sie verärgert sind.“
2.    Den Kunden verstehen (und helfen wollen).
Gehen Sie davon aus, dass Sie den Kunden nicht verstehen. Statt nur zu vermuten, fragen wir den Kunden. Offene Fragen (wer, wie, was, wieso, weshalb) sowie aktives Zuhören helfen Ihnen dabei und gibt dem anderen das Gefühl, respektiert und gewertschätzt zu werden.
3.    Argumentation/Lösung
Einfach die Tatsachen schildern. Achten Sie dabei auf eine positive Formulierung und vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
Beispiel:
Falsch: „Dafür kann ich auch nichts.“
Richtig: „Es tut mir leid, dass Sie Ärger haben. Ich kläre dies gern für Sie ab.“
Tipp: Ist der Kunde verärgert, dann können Sie ihn öffnen, indem Sie ihn spiegeln:
Beispiele:
-    „Sie denken jetzt, wir hätten Sie vergessen.“
-    „Sie zweifeln an…“
-    „Sie fragen sich jetzt, wo der Fehler liegen kann.“

Grundsatz: Erst verstehen und dann erst selbst verstanden werden.

Verkaufstraining Vertriebsinnendienst Hidden AgendaHidden Agenda:

Kunden reden oft mit versteckten Botschaften. Insbesondere Verkäufer müssen hier sehr feinfühlig sein.

Beispiel:
Kunde: „Ich habe eine Frage zu einer Funktion des bei Ihnen gekauften Gerätes. Ich wollte sowieso ein anderes kaufen. Aber die Funktion X des Gerätes habe ich noch nicht verstanden. Wer kann mir diese erklären?“

Der offizielle Auftrag des Kunden lautet, dass ihm eine bestimmte Funktion des Gerätes erklärt werden soll. Der Fokus des Kunden liegt jedoch auf seinem versteckten Auftrag. Er fragt nach dem Sinn der Anschaffung und der Richtigkeit der Entscheidung. In diesen Momenten können emphatische Verkäufer punkten, indem sie auf die versteckte(n) Botschaft(en) eingehen.
Der offizielle Auftrag fragt meistens nach Lösungen und Erklärungen, der verdeckte Auftrag nach dem Sinn.

Rhetorische Bilder:

„Denken Sie jetzt nicht an einen rosa Elefanten!“
Unsere Worte können das Denken unseres Gesprächspartners stark beeinflussen, im Positiven wie im Negativen.
Die einfachste Form, der oft unbewussten Beeinflussung, ist die Wiederholung einzelner Wörter.

Folgende Wörter sollten im Kundengespräch mit Vorsicht eingesetzt werden:
 
•    Problem
•    Schwierigkeit
•    Zweifel
•    Gefahr
•    Ärger
•    zeitlich knapp
•    Meinungsverschiedenheit
•    Schwierig
•    Risiko
•    Kosten
•    Teuer
 
Die besseren Alternativen:
-    Wenn etwas zeitlich sehr knapp ist, betonen Sie, dass Sie sich beeilen. Verwenden Sie z.B. das kraftvolle Wort „sofort“.
-    Das Wort „Problem“ kann ganz einfach durch das Wort „Herausforderung“ ersetzt werden.
-    Wenn etwas gefährlich ist, bieten Sie Ihm die sichere Lösung an.
-    Drehen Sie die negativen Worte in eine positive Formulierung um.
-    Nutzen Sie dabei Ihre eigenen Worte, so bewahren Sie sich Ihre Natürlichkeit.

Beispiele:
-    „Wie kann ich Ihnen helfen?“
-    „Gut, dass Sie sich melden.“
-    „Danke für Ihren Anruf.“
-    „Was können wir für Sie tun?“
-    „Wie stellen Sie sich die Lösung vor?“
-    „Das regeln wir sofort für Sie.“

Reizworte:

-    „Ja, aber“ aus dem Wortschatz streichen
-    „Ich bin nicht zuständig.“
-    „Das ist mir neu.“
-    „Haben Sie das überprüft?“

Don´t do it
-    Den Kunden beim Sprechen unterbrechen.
-    Nicht genau zuhören.
-    Ohne den Kunden verstanden zu haben, eine Lösung anbieten.
-    Ohne zuhören nach Details fragen.
-    Sich nicht echt für den Kunden interessieren.
-    „Der Kollege ist nicht da.“ (Ohne eine weitere Lösung anzubieten.)
-    Den Kunden mit seinem Problem alleine lassen.
-    Den Kunden nur auf der rationalen Ebene abfertigen.

Der Kunde stört uns nicht bei der Arbeit, der Kunde ist der Grund unserer Arbeit.
Unser Kunde merkt, ob wir auch danach handeln.

Vertriebsinnendienst geht nicht gibt es nichtGeht nicht, gibt es nicht:

Worte wie „das geht nicht“ oder „keine Möglichkeit“ führen schnell in eine rhetorische Sackgasse.
Formulieren Sie die Sätze positiv und teilen Sie dem Kunden mit, wie es funktioniert und was funktioniert.
Starten Sie Ihre Formulierung mit „Ja, wenn…“

Beispiele:
„Nein, das geht nicht.“   versus:  „Es geht, wenn ich es direkt an die Fachabteilung weitergebe.“

„Das funktioniert nicht.“   versus:   „Das kann funktionieren, wenn wir einen Ansprechpartner haben.“

„Keine Möglichkeit.“  versus:   „Wenn Sie mir den Auftrag direkt zufaxen, dann haben Sie es in X Tagen.“

„Da kann ich jetzt nichts mehr machen.“  versus:  „Ich kläre dies gerne für Sie ab und rufe Sie dann zurück.“

Lösungsorientierte Fragen:

Nicht jede Lösung ist sofort erkennbar. Mit Fragen führen Sie den Kunden zur Lösung.

•    „Wie können wir das lösen?“
•    „Wie könnte es funktionieren?“
•    „Wie können wir vorgehen?“
•    „Was können wir stattdessen tun?“
•    „Wer kann helfen?“
•    „Wer hat die Information?“

Die Vergangenheit ist nicht zu verändern. Warum-Fragen können daher schnell in einer Rechtfertigung des Kunden enden und somit einen Konflikt auslösen. Führen Sie den Kunden zur Lösung.

Angemessen Nein sagen:

Wenn keine Lösung machbar ist, kann es Fälle geben, die ein „Nein“ in der Kundenkommunikation erfordern.
Kommunizieren Sie Ihr „Nein“ weich und beziehungsorientiert:

1.    Verständnis (z.B. „Ich verstehe, dass Sie...“)
2.    „Nein, weil…“

Ein „Nein“ ohne Begründung wirkt sehr hart und sollte nur in Ausnahmefällen erfolgen.
„Nein“ sagen, setzt „Nein“ meinen voraus. Achten Sie auf Ihre Stimme und Ihre Intonation.

Der Sprung in der Platte:

Diese Technik hilft Ihnen in Ergänzung zu einem kundenorientierten „NEIN“.

Bei sehr hartnäckigen Kunden wiederholen Sie die Argumente und bieten eine Lösung an. Lediglich die Worte werden leicht umformuliert.

1.    Zeigen Sie Verständnis für den Einwand des Kunden.
2.    Lehnen Sie die Forderung mit einem Argument ab.
3.    Reagieren Sie immer mit demselben Argument.
4.    Ersetzen Sie „ja, aber“ durch „ja, und“.

Reklamationsgespräch im VertriebsinnendienstDas professionelle Reklamationsgespräch im Vertriebsinnendienst:

1.    Durch echtes Verständnis und echtes Interesse an unserem Kunden öffnen wir ihn. Negative Emotionen werden abgeschwächt.
2.    Erst verstehen, dann verstanden werden. Durch Fragen verstehen Sie Ihren Kunden und er reflektiert seinen wahren Bedarf. Finden Sie eine Lösung für sein Anliegen.
3.    Argumente und Lösung kundengerecht und positiv formulieren.

Beispiele Negativ versus positive Formulierung:
„Das kann ich mir nicht vorstellen.“  versus:   „Können Sie mir das etwas genauer beschreiben?“
„Unser Preis hat sich aber bei Mindermengen erhöht.“  versus:  „Sind Sie bereit eine größere Menge zu bestellen?“
„Ich bin nicht zuständig.“  versus:  „Die zuständige Person ist Herr/Frau XY und momentan nicht am Platz. Ich nehme Ihren Wunsch gerne auf und gebe ihn weiter.“
„Dafür kann ich auch nichts.“  versus:  „Es tut mir leid, dass Sie Ärger haben. Ich kläre dies für Sie ab.“
„Das geht nicht.“  versus:  „Es ist uns leider nicht möglich, Ihren Wunsch zu erfüllen. Ich kann Ihnen folgende Alternative anbieten…“
„Wie ich Ihnen schon sagte…“  versus:  „Wenn ich einmal zusammenfassen darf…“
„Mir sind die Hände gebunden. Ich darf/kann nicht…“  versus:  „Ich kann mich über die Richtlinien nicht hinwegsetzen. Wir haben zwei Möglichkeiten.“ (Fakt dann Lösung).

Beispiele für Verständnis und Lösung:
Hierbei wird immer vorausgesetzt, dass das wahre Anliegen des Kunden verstanden wurde.
Ansonsten: Fragen!
Es handelt sich hierbei nur um Beispiele, nicht um Empfehlungen. Die Antworten müssen auf Ihr Unternehmen und Ihre Situation abgestimmt werden. Nutzen Sie Ihre eigene authentische Formulierung. Bevor dem Kunden ein kundenorientiertes „nein“ gesagt wird, muss immer eine alternative Lösung geprüft werden.
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Kunde: „Ich brauche die Ware sofort!“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, dass Ihnen die schnelle Lieferung wichtig ist, da Sie sonst nicht produzieren können. Bis wann brauchen Sie die Ware spätestens? Ich prüfe im Versand, was ich für Sie tun kann und rufe Sie innerhalb x Minuten/Stunden zurück.“
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Kunde: „Sie haben vor 14 Tagen die Lieferung zugesagt. Ich habe die Ware immer noch nicht.“     Verkäufer: „Ich kann verstehen, wenn Sie jetzt verärgert sind und glauben, wir hätten eine falsche Aussage gemacht. Darf ich die Situation erst mit unserer Produktion besprechen, damit ich Ihnen eine verbindliche Aussage geben kann?“ „Mir wurde folgender Liefertermin verbindlich zugesagt.“
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Die EDV ist ausgefallen und der Kunde wünscht eine sofortige Antwort.
Verkäufer: Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass Sie eine schnelle Antwort benötigen und die können Sie auch immer von uns erwarten. Welche konkreten Informationen brauchen Sie? Ist Ihnen auch schon einmal der Computer ausgefallen? Dann verstehen Sie bestimmt, wie ich mich gerade fühle. Ich habe keine Möglichkeit auf die Daten zuzugreifen. Geben Sie mir bitte Ihre Durchwahl und ich verspreche Ihnen einen umgehenden Rückruf, sobald ich eine Lösung für Sie gefunden habe.“
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Wütender Kunde: „Sie müssen doch in der Lage sein, mir diese Frage zu beantworten!“
Vertriebsinnendienst: „Sie haben Recht, wenn Sie eine schnelle Antwort erwarten. Ich kann verstehen, dass Sie die Information dringend benötigen. Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen. Was ist Ihre konkrete Situation? Weshalb brauchen Sie die Antwort sofort? (Wichtig: Es geht um Klärung und nicht um eine Rechtfertigung des Kunden.)
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Argumente (Wenn dem Kunden nicht direkt geholfen werden kann):
Vertriebsinnendienst: „Da unser Herr XY erst morgen im Hause ist, kann er Sie dann umgehend zurückrufen?“
oder
Vertriebsinnendienst: „Alle Konditionen kann nur der zuständige Verkäufer machen. Ich werde Ihre Frage schnellstens an Herrn X weiterleiten. Sie werden von uns zurückgerufen.“
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Der Kunde wurde mehrfach schon verbunden und sagt: „Mit wem bin den jetzt schon wieder verbunden? Ich wollte Ihren Vertriebsleiter sprechen!“
Verkäufer (Verständnis): „Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen. Es gibt nichts schlimmeres, wie in der Leitung zu warten.“ (Lösung) „Ich kann Ihnen sicherlich weiterhelfen. Ich bin im Vertriebsinnendienst und der Ansprechpartner für alle Kundenwünsche. Frage: Was kann ich für Sie tun?“
Vertriebsinnendienst: „Unser Vertriebsleiter ist in einer Sitzung und bis abends nicht erreichbar. Ich notiere Ihr Anliegen und gebe es persönlich weiter. Sie werden dann von uns zurückgerufen.“
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Kunde: „Aber früher war das auch möglich!“ (hier am Beispiel die Rücknahme von Kabeltrommeln)
Vertriebsinnendienst: „Ich kann Sie verstehen, dass Sie sich an unseren guten Service gewöhnt haben und das soll auch weiterhin so sein. Die Aufbereitung der Kabeltrommeln ist so kostenintensiv, so dass wir den Aufwand in das Produkt einkalkulieren müssten. Damit unsere Kunden weiterhin von unseren Toppreisen profitieren können, haben wir diese Dienstleistung aus unserem Programm genommen.“
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Der Kunde ist in Zahlungsverzug.
Kunde: „ Wenn Sie mich nicht beliefern, kann ich die offenen Rechnungen auch nicht bezahlen.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): Ich kann Ihre finanzielle Situation gut verstehen. Es kommt immer mal zu einem Engpass.“ (Frage) „Welche Möglichkeit haben Sie, das Konto auszugleichen? Wenn Sie einen akzeptablen Teilbetrag begleichen, können wir einer Belieferung per Nachnahme zustimmen.“
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Der Kunde möchte eine Kleinmenge bestellen.
Vertriebsinnendienst: „Sehr gerne. Was darf ich noch notieren, damit wir den Mindestbestellwert von €1000 erreichen?“
Wenn nötig, Argumente:
„Unsere EDV nimmt keine Aufträge unter x€, daher kann ich Ihnen nur helfen, wenn wir den Betrag von Y€ erreichen.“
„Der Verwaltungsaufwand für Kleinaufträge ist so hoch, dass wir den Mindestbestellwert erreichen müssen, nur so kann ich den Auftrag ins System eingeben.“
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Wütender Kunde.
Kunde: „Geben Sie mir die Geschäftsleitung.“
Vertriebsinnendienst (Frage): „Aus welchem Grund möchten Sie die GL sprechen? Ich kann verstehen, dass Sie über XY verärgert sind. In diesem Fall bin ich Ihr richtiger Ansprechpartner. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“
Kunde will immer noch die GL. Sprung in der Platte oder:
Vertriebsinnendienst: „Ich notiere gerne Ihr Anliegen und Sie werden zurückgerufen.“
Kunde: „Sind Sie überhaupt kompetent?“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann Ihre Verärgerung verstehen. Lassen Sie uns den Sachverhalt noch einmal durchgehen, damit ich für Sie die bestmögliche Lösung finde“ (Auf Intonation achten).
Sachverhalt hinterfragen.
Vertriebsinnendienst: „Ich kläre die Hintergründe und werde mich mit Ihnen nach Klärung wieder in Verbindung setzen.“
Kunde: „Ich glaube Sie haben den falschen Job.“
Vertriebsinnendienst: „Was können wir gemeinsam zur Beseitigung des Missverständnisses beitragen?“
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Kunde: „Ich brauche die Antwort spätestens in einer halben Stunde.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich verstehe, dass eine schnelle Antwort sehr wichtig für Sie ist.“
(Frage) „Worin liegt Ihre Eile? Ich kläre dies umgehend mit der (z.B.) Spedition ab. Erfahrungsgemäß dauert eine Antwort ca. 2 Stunden. Sobald ich die Antwort habe, werde ich Sie anrufen.“
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Das Paket ist schon kommissioniert. Der Kunde will die Bestellung erweitern.
Kunde: „Es kann doch nicht sein, das sie so unflexibel sind, es soll doch nur noch xy dazu gelegt werden.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann verstehen, dass Sie die Ware schnellstens benötigen. Deshalb legen wir Ihren Auftrag umgehend an und lassen ihn kommissionieren, sodass wir Ihren gewünschten Liefertermin einhalten können.“ „Wir können gerne einen neuen Auftrag anlegen und innerhalb X haben Sie Ihre Ware. Was benötigen Sie genau?“ (Wenn wir mit einer Frage abschließen, leiten wir den Kunden zur Lösung).

Der Abschluss

Kommunizieren Sie einen verbindlichen Abschluss.
1.    Wer?
2.    macht was?
3.    bis wann?

Dokumentieren Sie den Vorgang. Gegebenenfalls auch in Ihrem CRM-System.

Wie erkennt unser Kunde echtes Interesse?

-    Offenen Fragen
-    Aktives Zuhören
-    Verständnis
-    Lösung anbieten

Werte als Marktlücke:

-    Verlässlichkeit
-    Lösungsorientiert
-    Emphatisch

Zusammenfassung:

1.    Der Kunde greift mich nicht an.
2.    Grenzen Sie die Reklamation ein und versuchen Sie die Details zu verstehen.
3.    Lassen Sie den Kunden aussprechen.
4.    Verständnis und Entschuldigung ohne Schuldzuweisung.
5.    Immer Verständnis, Frage (Verständnis), Argumente und Lösung.
6.    Nehmen Sie jede Reklamation ernst.
7.    Lassen Sie sich kein schlechtes Gewissen einreden.
8.    Bleiben Sie immer freundlich und verbindlich.
9.    Ihr Kunde wird es merken, wenn Sie ernsthaftes Interesse an einer Lösungsfindung haben.

Tipp:
Mit der richtigen Einstellung läuft alles besser. Echtes Interesse und der Wille, für den Kunden, das eigene Unternehmen und das Team, die beste Lösung zu finden, sind die beste Grundlage für erfolgreiche Kundengespräche.

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Wir geben Ihre Daten nicht weiter. Sie können sich jeder Zeit austragen.
Dirk Stöcker Useletter

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