Das Verkaufstraining für den Vertriebsinnendienst – Stärken Sie die Kompetenzen Ihres Innendienstes
Kunden und Kollegen WIRKLICH verstehen –
und verstanden werden.
Vom Kundengespräch bis zur Reklamationsbearbeitung
Menschen wirklich verstehen, verdeckten Bedarf erkennen, Lösungen verständlich formulieren – Das Seminar für Ihren Innendienst
Reklamationsgespräch: Bedürfnisse & Probleme des Kunden verstehen und passende Lösung bieten
Der WOW-Effekt: als Beziehungsmanager die Kundenerwartung übertreffen
Rhetorische Schulung: Argumente und Lösung kundengerecht und positiv formulieren
Unterlagen: Jeder Teilnehmer erhält für dieses Verkaufstraining eigene Seminarunterlagen
Ein Verkaufstrainer aus der Praxis.
Viel anwendbares Fachwissen gepaart mit jede Menge Humor.
Dieses Training bringt mich persönlich und fachlich weiter.
Neue Ansätze, die auch wirklich in der Praxis funktionieren.
Der versteckte Schatz: Vertriebsinnendienst
In den meisten Unternehmen gibt es Schätze. Umsatzschätze. Diese Schätze warten nur darauf, geborgen zu werden.
Einer der größten verborgenen Schätze in den meisten Unternehmen ist der Vertriebsinnendienst. Er hat regelmäßigen Kontakt zu Bestands- und Neukunden. Der Innendienst des Vertriebs erfährt seinen Bedarf, kennt seine Probleme und Wünsche. Der Vertriebsinnendienst wird oftmals als Erstes kontaktiert, gerne auch bei Reklamationen.
Der professionelle Umgang mit Reklamationen entscheidet oftmals darüber, ob ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder ob er zum Wettbewerb wechselt. Jede Reklamation ist eine Chance, um die eigene Leistungsfähigkeit unter Beweis zu stellen und eine weitere Möglichkeit, seinen Kunden zu begeistern. Begeisterte Kunden wechseln nicht das Unternehmen. Kennt der Vertriebsinnendienst das Potenzial seines Kunden, so kann er über zusätzliche Verkäufe im Up-Selling und Cross-Selling den Umsatz signifikant erhöhen.
Der Vertriebsinnendienst 3.0 erkennt sogar den verdeckten Bedarf seines Kunden. Ist er in der Lage, diesen aktiv zu ermitteln, so kann er mit der richtigen Abschlusstechnik oder der Weitergabe an den Vertriebsaußendienst die Position des eigenen Unternehmens und dessen Umsatz ausbauen.
Die Informationen über den verdeckten oder offensichtlichen Bedarf unseres Kunden und die tatsächlichen Anforderungen und Chancen des Marktes sind das Öl für den Entscheidungsmotor des Managements. Sind die Unternehmensprozesse optimal gestaltet, so bekommt das Management von der Basis sehr valide Informationen.
Diese Struktur und Unternehmenskultur garantieren einen langfristigen Erfolg. Ein aktiver und potenzialausschöpfender Innendienst muss keine Theorie bleiben, sondern er kann realisiert werden. Mit gezielten Strategien, die Sie in Ihrem Coaching für den Vertrieb stärken Sie die Fähigkeit Ihrer Innendienstmitarbeiter sowohl beim Verkaufsgespräch als auch bei weiterem Kundenkontakt Chancen zu erkennen und zu nutzen.
Wie Sie diesen Schatz bergen können, erfahren Sie in einem persönlichen Gespräch. Lassen Sie sich freundlich zu unseren Seminaren, Trainings, Trainern und Schulungen für alle im Vertrieb tätigen Mitarbeiter beraten.
Seminare für Ihren Vertriebsinnendienst
In Trainingsintervallen schulen unsere Trainer Ihren Vertriebsinnendienst zu Ihren Herausforderungen und Zielsetzungen.
Ethische Werte und zielorientiertes Vorgehen zu kombinieren, ist der effektivste und gleichzeitig schönste Weg, um seine Kunden zu begeistern und sich von seinen Wettbewerbern abzugrenzen. Unsere Coaches helfen Ihnen, ethische Werte und wirtschaftlichen Erfolg in Einklang zu bringen.
Dieses Training wird exakt auf Ihre Bedürfnisse angepasst.
Anbei ein Beispiel für die ersten Seminartage
Verkaufstraining Tag 1 – Kundenkommunikation + Reklamationsgespräche im Vertrieb
Verkaufstraining Tag 2 – Telefontraining
Wie verändert sich die Methodik des Vertriebs am Telefon
Die Biologie der Kaufentscheidung – so denken Kunden
Wie Sie Kunden über das Telefon zu Fans machen
Professionelles Angebotsmanagement
Wie Sie Kundenwert und finanziellen Erfolg in Einklang bringen
Fordern Sie ein kostenloses Beratungsgespräch an
Mo bis Fr 8:00 – 18:00 Uhr
Finden Sie die verborgenen Schätze in Ihrem Unternehmen. Von der Kundenkommunikation bis zum Reklamationsgespräch.
Ein Ausschnitt aus unserem Verkaufstraining für den Vertriebsinnendienst
Reklamationsgespräche im professionellen Vertriebsinnendienst
Die Serviceampel im Vertriebsinnendienst
Die Serviceampel misst den Grad der Kundenzufriedenheit.
Es werden drei mögliche Ergebnisse unterschieden:
Der Kunde ist unzufrieden / Die Erwartungen des Kunden sind nicht erfüllt
Der Kunde ist zufrieden / Die Erwartungen des Kunden sind erfüllt
Der Kunde ist begeistert / Die Erwartungen des Kunden sind übererfüllt
Der gelbe Bereich kann eine große Herausforderung darstellen. Der Kunde hat hohe Erwartungen an Qualität, Lieferzeiten, Verfügbarkeit, Fachkompetenz etc.
Unangenehme Nachrichten oder nicht erfüllbare Forderungen des Kunden führen oft dazu, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden können. Dann muss oftmals ein kundengerechtes „Nein“ formuliert werden.
Wie können wir in diesem Fall ein möglichst hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreichen?
Kunden, die einen schlechten Service erfahren, verweigern oft die Zusammenarbeit, sind unhöflich, reden schlecht über das Unternehmen oder Wechseln zum Wettbewerb. Ein guter Service und eine kundengerechte Kommunikation können dem vorbeugen. Damit steuern die Beteiligten einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg des Unternehmens bei.
Wenn wir die Kundenerwartung übertreffen, tritt der WOW-Effekt ein.
Der gute Beziehungsmanager schafft es, die Bedürfnisse des Kunden mit den Interessen des eigenen Unternehmens und den eigenen Kollegen in Einklang zu bringen.
In vielen Fällen muss es ein Zusammenspiel zwischen verschiedenen Verantwortlichkeiten in einem Unternehmen geben. Genau an dieser Schnittstelle liegt die Herausforderung. Viele Anfragen lassen sich bereits durch Ihren eigenen Einsatz lösen.
Kunden werden sehr oft rational abgefertigt. Dabei sind die Entscheidungen, Bedürfnisse, Wünsche und Probleme unserer Kunden überwiegend auf der emotionalen Ebene.
Hören Sie heraus, welchen wahren Wunsch, welches Bedürfnis oder Problem Ihr Kunde hat und finden Sie eine Lösung für ihn.
Mögliche Ansätze:
Falsch: „Dafür kann ich auch nichts.“
Richtig: „Es tut mir leid, dass Sie Ärger haben. Ich kläre dies gern für Sie ab.“
Tipp: Ist der Kunde verärgert, dann können Sie ihn öffnen, indem Sie ihn spiegeln.
Grundsatz: Erst verstehen und dann erst selbst verstanden werden.
Kunden reden oft mit versteckten Botschaften. Insbesondere Verkäufer müssen hier sehr feinfühlig sein.
Kunde: „Ich habe eine Frage zu einer Funktion des bei Ihnen gekauften Gerätes. Ich wollte sowieso ein anderes kaufen. Aber die Funktion X des Gerätes habe ich noch nicht verstanden. Wer kann mir diese erklären?“
Der offizielle Auftrag des Kunden lautet, dass ihm eine bestimmte Funktion des Gerätes erklärt werden soll. Der Fokus des Kunden liegt jedoch auf seinem versteckten Auftrag. Er fragt nach dem Sinn der Anschaffung und der Richtigkeit der Entscheidung. In diesen Momenten können empathische Verkäufer punkten, indem sie auf die versteckte(n) Botschaft(en) eingehen.
Der offizielle Auftrag fragt meistens nach Lösungen und Erklärungen, der verdeckte Auftrag nach dem Sinn.
„Denken Sie jetzt nicht an einen rosa Elefanten!“ Unsere Worte können das Denken unseres Gesprächspartners stark beeinflussen, im Positiven wie im Negativen. Die einfachste Form, der oft unbewussten Beeinflussung, ist die Wiederholung einzelner Wörter.
Der Kunde stört uns nicht bei der Arbeit, der Kunde ist der Grund unserer Arbeit.
Unser Kunde merkt, ob wir auch danach handeln.
Worte wie „das geht nicht“ oder „keine Möglichkeit“ führen schnell in eine rhetorische Sackgasse.
Formulieren Sie die Sätze positiv und teilen Sie dem Kunden mit, wie es funktioniert und was funktioniert.
Starten Sie Ihre Formulierung mit „Ja, wenn…“
„Nein, das geht nicht.“ versus: „Es geht, wenn ich es direkt an die Fachabteilung weitergebe.“
„Das funktioniert nicht.“ versus: „Das kann funktionieren, wenn wir einen Ansprechpartner haben.“
„Keine Möglichkeit.“ versus: „Wenn Sie mir den Auftrag direkt zufaxen, dann haben Sie es in X Tagen.“
„Da kann ich jetzt nichts mehr machen.“ versus: „Ich kläre dies gerne für Sie ab und rufe Sie dann zurück.“
Nicht jede Lösung ist sofort erkennbar. Mit Fragen führen Sie den Kunden zur Lösung.
Die Vergangenheit ist nicht zu verändern. Warum-Fragen können daher schnell in einer Rechtfertigung des Kunden enden und somit einen Konflikt auslösen. Führen Sie den Kunden zur Lösung.
Wenn keine Lösung machbar ist, kann es Fälle geben, die ein „Nein“ in der Kundenkommunikation erfordern. Kommunizieren Sie Ihr „Nein“ weich und beziehungsorientiert.
Ein „Nein“ ohne Begründung wirkt sehr hart und sollte nur in Ausnahmefällen erfolgen.
„Nein“ sagen, setzt „Nein“ meinen voraus. Achten Sie auf Ihre Stimme und Ihre Intonation.
Diese Technik hilft Vertriebsmitarbeitern in Ergänzung zu einem kundenorientierten „NEIN“.
Bei sehr hartnäckigen Kunden wiederholen Sie die Argumente und bieten eine Lösung an. Lediglich die Worte werden leicht umformuliert.
„Das kann ich mir nicht vorstellen.“
versus: „Können Sie mir das etwas genauer beschreiben?“
„Unser Preis hat sich aber bei Mindermengen erhöht.“
versus: „Sind Sie bereit, eine größere Menge zu bestellen?“
„Ich bin nicht zuständig.“
versus: „Die zuständige Person ist Herr/Frau XY und momentan nicht am Platz. Ich nehme Ihren Wunsch gerne auf und gebe ihn weiter.“
„Dafür kann ich auch nichts.“
versus: „Es tut mir leid, dass Sie Ärger haben. Ich kläre dies für Sie ab.“
„Das geht nicht.“
versus: „Es ist uns leider nicht möglich, Ihren Wunsch zu erfüllen. Ich kann Ihnen folgende Alternative anbieten…“
„Wie ich Ihnen schon sagte…“
versus: „Wenn ich einmal zusammenfassen darf…“
„Mir sind die Hände gebunden. Ich darf/kann nicht…“
versus: „Ich kann mich über die Richtlinien nicht hinwegsetzen. Wir haben zwei Möglichkeiten.“ (Fakt, dann Lösung).
Hierbei wird immer vorausgesetzt, dass das wahre Anliegen des Kunden verstanden wurde.
Ansonsten: Fragen!
Es handelt sich hierbei nur um Beispiele, nicht um Empfehlungen. Die Antworten müssen auf Ihr Unternehmen und Ihre Situation abgestimmt werden. Nutzen Sie Ihre eigene authentische Formulierung. Bevor dem Kunden ein kundenorientiertes „Nein“ gesagt wird, muss immer eine alternative Lösung geprüft werden.
Kunde: „Ich brauche die Ware sofort!“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, dass Ihnen die schnelle Lieferung wichtig ist, da Sie sonst nicht produzieren können. Bis wann brauchen Sie die Ware spätestens? Ich prüfe im Versand, was ich für Sie tun kann und rufe Sie innerhalb x Minuten/Stunden zurück.“
Kunde: „Sie haben vor 14 Tagen die Lieferung zugesagt. Ich habe die Ware immer noch nicht.“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, wenn Sie jetzt verärgert sind und glauben, wir hätten eine falsche Aussage gemacht. Darf ich die Situation erst mit unserer Produktion besprechen, damit ich Ihnen eine verbindliche Aussage geben kann?“ „Mir wurde folgender Liefertermin verbindlich zugesagt.“
Die EDV ist ausgefallen und der Kunde wünscht eine sofortige Antwort.
Verkäufer: „Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass Sie eine schnelle Antwort benötigen und die können Sie auch immer von uns erwarten. Welche konkreten Informationen brauchen Sie? Ist Ihnen auch schon einmal der Computer ausgefallen? Dann verstehen Sie bestimmt, wie ich mich gerade fühle. Ich habe keine Möglichkeit, auf die Daten zuzugreifen. Geben Sie mir bitte Ihre Durchwahl und ich verspreche Ihnen einen umgehenden Rückruf, sobald ich eine Lösung für Sie gefunden habe.“
Wütender Kunde: „Sie müssen doch in der Lage sein, mir diese Frage zu beantworten!“
Vertriebsinnendienst: „Sie haben recht, wenn Sie eine schnelle Antwort erwarten. Ich kann verstehen, dass Sie die Information dringend benötigen. Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen. Was ist Ihre konkrete Situation? Weshalb brauchen Sie die Antwort sofort? (Wichtig: Es geht um Klärung und nicht um eine Rechtfertigung des Kunden.)
Argumente (Wenn dem Kunden nicht direkt geholfen werden kann)
Vertriebsinnendienst: „Da unser Herr XY erst morgen im Hause ist, kann er Sie dann umgehend zurückrufen?“
oder
Vertriebsinnendienst: „Alle Konditionen kann nur der zuständige Verkäufer machen. Ich werde Ihre Frage schnellstens an Herrn X weiterleiten. Sie werden von uns zurückgerufen.“
Der Kunde wurde mehrfach schon verbunden und sagt: „Mit wem bin ich denn jetzt schon wieder verbunden? Ich wollte Ihren Vertriebsleiter sprechen!“
Verkäufer (Verständnis): „Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen. Es gibt nichts Schlimmeres, wie in der Leitung zu warten.“ (Lösung) „Ich kann Ihnen sicherlich weiterhelfen. Ich bin im Vertriebsinnendienst und der Ansprechpartner für alle Kundenwünsche. Frage: Was kann ich für Sie tun?“
Vertriebsinnendienst: „Unser Vertriebsleiter ist in einer Sitzung und bis abends nicht erreichbar. Ich notiere Ihr Anliegen und gebe es persönlich weiter. Sie werden dann von uns zurückgerufen.“
Kunde: „Aber früher war das auch möglich!“ (hier am Beispiel die Rücknahme von Kabeltrommeln)
Vertriebsinnendienst: „Ich kann Sie verstehen, dass Sie sich an unseren guten Service gewöhnt haben und das soll auch weiterhin so sein. Die Aufbereitung der Kabeltrommeln ist so kostenintensiv, sodass wir den Aufwand in das Produkt einkalkulieren mussten. Damit unsere Kunden weiterhin von unseren Toppreisen profitieren können, haben wir diese Dienstleistung aus unserem Programm genommen.“
Der Kunde ist in Zahlungsverzug.
Kunde: „Wenn Sie mich nicht beliefern, kann ich die offenen Rechnungen auch nicht bezahlen.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): Ich kann Ihre finanzielle Situation gut verstehen. Es kommt immer mal zu einem Engpass.“ (Frage) „Welche Möglichkeit haben Sie, das Konto auszugleichen? Wenn Sie einen akzeptablen Teilbetrag begleichen, können wir einer Belieferung per Nachnahme zustimmen.“
Der Kunde möchte eine Kleinmenge bestellen.
Vertriebsinnendienst: „Sehr gerne. Was darf ich noch notieren, damit wir den Mindestbestellwert von €1000 erreichen?“
Wenn nötig, Argumente:
„Der Verwaltungsaufwand für Kleinaufträge ist so hoch, dass wir den Mindestbestellwert erreichen müssen, nur so kann ich den Auftrag ins System eingeben.“
Wütender Kunde.
Kunde: „Geben Sie mir die Geschäftsleitung.“
Vertriebsinnendienst (Frage): „Aus welchem Grund möchten Sie die GL sprechen? Ich kann verstehen, dass Sie über XY verärgert sind. In diesem Fall bin ich Ihr richtiger Ansprechpartner. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“
Kunde will immer noch die GL. Sprung in der Platte oder:
Vertriebsinnendienst: „Ich notiere gerne Ihr Anliegen und Sie werden zurückgerufen.“
Kunde: „Sind Sie überhaupt kompetent?“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann Ihre Verärgerung verstehen. Lassen Sie uns den Sachverhalt noch einmal durchgehen, damit ich für Sie die bestmögliche Lösung finde“ (Auf Intonation achten).
Sachverhalt hinterfragen.
Vertriebsinnendienst: „Ich kläre die Hintergründe und werde mich mit Ihnen nach Klärung wieder in Verbindung setzen.“
Kunde: „Ich glaube Sie haben den falschen Job.“
Vertriebsinnendienst: „Was können wir gemeinsam zur Beseitigung des Missverständnisses beitragen?“
Kunde: „Ich brauche die Antwort spätestens in einer halben Stunde.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich verstehe, dass eine schnelle Antwort sehr wichtig für Sie ist.“
(Frage) „Worin liegt Ihre Eile? Ich kläre dies umgehend mit der (z. B.) Spedition ab. Erfahrungsgemäß dauert eine Antwort ca. 2 Stunden. Sobald ich die Antwort habe, werde ich Sie anrufen.“
Das Paket ist schon kommissioniert. Der Kunde will die Bestellung erweitern.
Kunde: „Es kann doch nicht sein, dass sie so unflexibel sind, es soll doch nur noch xy dazu gelegt werden.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann verstehen, dass Sie die Ware schnellstens benötigen. Deshalb legen wir Ihren Auftrag umgehend an und lassen ihn kommissionieren, sodass wir Ihren gewünschten Liefertermin einhalten können.“ „Wir können gerne einen neuen Auftrag anlegen und innerhalb X haben Sie Ihre Ware. Was benötigen Sie genau?“ (Wenn wir mit einer Frage abschließen, leiten wir den Kunden zur Lösung).
Kommunizieren Sie einen verbindlichen Abschluss.
Dokumentieren Sie den Vorgang. Gegebenenfalls auch in Ihrem CRM-System.
Mit der richtigen Einstellung läuft alles besser. Echtes Interesse und der Wille, für den Kunden, das eigene Unternehmen und das Team, die beste Lösung zu finden, sind die beste Grundlage für erfolgreiche Kundengespräche am Telefon oder persönlich.
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