- Durch echtes Verständnis und echtes Interesse an unserem Kunden öffnen wir ihn. Negative Emotionen werden abgeschwächt.
- Erst verstehen, dann verstanden werden. Durch Fragen verstehen Sie Ihren Kunden und er reflektiert seinen wahren Bedarf. Finden Sie eine Lösung für sein Anliegen.
- Argumente und Lösung kundengerecht und positiv formulieren.
Beispiele Negativ versus positive Formulierung
„Das kann ich mir nicht vorstellen.“
versus: „Können Sie mir das etwas genauer beschreiben?“
„Unser Preis hat sich aber bei Mindermengen erhöht.“
versus: „Sind Sie bereit, eine größere Menge zu bestellen?“
„Ich bin nicht zuständig.“
versus: „Die zuständige Person ist Herr/Frau XY und momentan nicht am Platz. Ich nehme Ihren Wunsch gerne auf und gebe ihn weiter.“
„Dafür kann ich auch nichts.“
versus: „Es tut mir leid, dass Sie Ärger haben. Ich kläre dies für Sie ab.“
„Das geht nicht.“
versus: „Es ist uns leider nicht möglich, Ihren Wunsch zu erfüllen. Ich kann Ihnen folgende Alternative anbieten…“
„Wie ich Ihnen schon sagte…“
versus: „Wenn ich einmal zusammenfassen darf…“
„Mir sind die Hände gebunden. Ich darf/kann nicht…“
versus: „Ich kann mich über die Richtlinien nicht hinwegsetzen. Wir haben zwei Möglichkeiten.“ (Fakt, dann Lösung).
Beispiele für Verständnis und Lösung
Hierbei wird immer vorausgesetzt, dass das wahre Anliegen des Kunden verstanden wurde.
Ansonsten: Fragen!
Es handelt sich hierbei nur um Beispiele, nicht um Empfehlungen. Die Antworten müssen auf Ihr Unternehmen und Ihre Situation abgestimmt werden. Nutzen Sie Ihre eigene authentische Formulierung. Bevor dem Kunden ein kundenorientiertes „Nein“ gesagt wird, muss immer eine alternative Lösung geprüft werden.
Kunde: „Ich brauche die Ware sofort!“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, dass Ihnen die schnelle Lieferung wichtig ist, da Sie sonst nicht produzieren können. Bis wann brauchen Sie die Ware spätestens? Ich prüfe im Versand, was ich für Sie tun kann und rufe Sie innerhalb x Minuten/Stunden zurück.“
Kunde: „Sie haben vor 14 Tagen die Lieferung zugesagt. Ich habe die Ware immer noch nicht.“
Verkäufer: „Ich kann verstehen, wenn Sie jetzt verärgert sind und glauben, wir hätten eine falsche Aussage gemacht. Darf ich die Situation erst mit unserer Produktion besprechen, damit ich Ihnen eine verbindliche Aussage geben kann?“ „Mir wurde folgender Liefertermin verbindlich zugesagt.“
Die EDV ist ausgefallen und der Kunde wünscht eine sofortige Antwort.
Verkäufer: „Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass Sie eine schnelle Antwort benötigen und die können Sie auch immer von uns erwarten. Welche konkreten Informationen brauchen Sie? Ist Ihnen auch schon einmal der Computer ausgefallen? Dann verstehen Sie bestimmt, wie ich mich gerade fühle. Ich habe keine Möglichkeit, auf die Daten zuzugreifen. Geben Sie mir bitte Ihre Durchwahl und ich verspreche Ihnen einen umgehenden Rückruf, sobald ich eine Lösung für Sie gefunden habe.“
Wütender Kunde: „Sie müssen doch in der Lage sein, mir diese Frage zu beantworten!“
Vertriebsinnendienst: „Sie haben recht, wenn Sie eine schnelle Antwort erwarten. Ich kann verstehen, dass Sie die Information dringend benötigen. Ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen. Was ist Ihre konkrete Situation? Weshalb brauchen Sie die Antwort sofort? (Wichtig: Es geht um Klärung und nicht um eine Rechtfertigung des Kunden.)
Argumente (Wenn dem Kunden nicht direkt geholfen werden kann)
Vertriebsinnendienst: „Da unser Herr XY erst morgen im Hause ist, kann er Sie dann umgehend zurückrufen?“
oder
Vertriebsinnendienst: „Alle Konditionen kann nur der zuständige Verkäufer machen. Ich werde Ihre Frage schnellstens an Herrn X weiterleiten. Sie werden von uns zurückgerufen.“
Der Kunde wurde mehrfach schon verbunden und sagt: „Mit wem bin ich denn jetzt schon wieder verbunden? Ich wollte Ihren Vertriebsleiter sprechen!“
Verkäufer (Verständnis): „Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen. Es gibt nichts Schlimmeres, wie in der Leitung zu warten.“ (Lösung) „Ich kann Ihnen sicherlich weiterhelfen. Ich bin im Vertriebsinnendienst und der Ansprechpartner für alle Kundenwünsche. Frage: Was kann ich für Sie tun?“
Vertriebsinnendienst: „Unser Vertriebsleiter ist in einer Sitzung und bis abends nicht erreichbar. Ich notiere Ihr Anliegen und gebe es persönlich weiter. Sie werden dann von uns zurückgerufen.“
Kunde: „Aber früher war das auch möglich!“ (hier am Beispiel die Rücknahme von Kabeltrommeln)
Vertriebsinnendienst: „Ich kann Sie verstehen, dass Sie sich an unseren guten Service gewöhnt haben und das soll auch weiterhin so sein. Die Aufbereitung der Kabeltrommeln ist so kostenintensiv, sodass wir den Aufwand in das Produkt einkalkulieren mussten. Damit unsere Kunden weiterhin von unseren Toppreisen profitieren können, haben wir diese Dienstleistung aus unserem Programm genommen.“
Der Kunde ist in Zahlungsverzug.
Kunde: „Wenn Sie mich nicht beliefern, kann ich die offenen Rechnungen auch nicht bezahlen.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): Ich kann Ihre finanzielle Situation gut verstehen. Es kommt immer mal zu einem Engpass.“ (Frage) „Welche Möglichkeit haben Sie, das Konto auszugleichen? Wenn Sie einen akzeptablen Teilbetrag begleichen, können wir einer Belieferung per Nachnahme zustimmen.“
Der Kunde möchte eine Kleinmenge bestellen.
Vertriebsinnendienst: „Sehr gerne. Was darf ich noch notieren, damit wir den Mindestbestellwert von €1000 erreichen?“
Wenn nötig, Argumente:
„Der Verwaltungsaufwand für Kleinaufträge ist so hoch, dass wir den Mindestbestellwert erreichen müssen, nur so kann ich den Auftrag ins System eingeben.“
Wütender Kunde.
Kunde: „Geben Sie mir die Geschäftsleitung.“
Vertriebsinnendienst (Frage): „Aus welchem Grund möchten Sie die GL sprechen? Ich kann verstehen, dass Sie über XY verärgert sind. In diesem Fall bin ich Ihr richtiger Ansprechpartner. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“
Kunde will immer noch die GL. Sprung in der Platte oder:
Vertriebsinnendienst: „Ich notiere gerne Ihr Anliegen und Sie werden zurückgerufen.“
Kunde: „Sind Sie überhaupt kompetent?“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann Ihre Verärgerung verstehen. Lassen Sie uns den Sachverhalt noch einmal durchgehen, damit ich für Sie die bestmögliche Lösung finde“ (Auf Intonation achten).
Sachverhalt hinterfragen.
Vertriebsinnendienst: „Ich kläre die Hintergründe und werde mich mit Ihnen nach Klärung wieder in Verbindung setzen.“
Kunde: „Ich glaube Sie haben den falschen Job.“
Vertriebsinnendienst: „Was können wir gemeinsam zur Beseitigung des Missverständnisses beitragen?“
Kunde: „Ich brauche die Antwort spätestens in einer halben Stunde.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich verstehe, dass eine schnelle Antwort sehr wichtig für Sie ist.“
(Frage) „Worin liegt Ihre Eile? Ich kläre dies umgehend mit der (z. B.) Spedition ab. Erfahrungsgemäß dauert eine Antwort ca. 2 Stunden. Sobald ich die Antwort habe, werde ich Sie anrufen.“
Das Paket ist schon kommissioniert. Der Kunde will die Bestellung erweitern.
Kunde: „Es kann doch nicht sein, dass sie so unflexibel sind, es soll doch nur noch xy dazu gelegt werden.“
Vertriebsinnendienst (Verständnis): „Ich kann verstehen, dass Sie die Ware schnellstens benötigen. Deshalb legen wir Ihren Auftrag umgehend an und lassen ihn kommissionieren, sodass wir Ihren gewünschten Liefertermin einhalten können.“ „Wir können gerne einen neuen Auftrag anlegen und innerhalb X haben Sie Ihre Ware. Was benötigen Sie genau?“ (Wenn wir mit einer Frage abschließen, leiten wir den Kunden zur Lösung).
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