Verkaufstraining: Einwandbehandlung

In vielen Kampfsportarten ist zu beobachten, dass ein vermeintlich körperlich unterlegener Gegner einen überlegenen Gegner besiegt. Das Prinzip ist bei vielen Kampfsportarten ähnlich. Die Kraft des Gegners wird weitergeleitet oder umgewandelt. Selbst kleine Personen können so gegen offenbar körperlich überlegene Personen leicht die Oberhand gewinnen. Würde sich der Kämpfer der Kraft direkt entgegenstellen, ohne diese abzuleiten, so hätte der Schlag fatale Folgen.

Dieses Prinzip lässt sich auf die Kommunikation zwischen Menschen hervorragend übertragen. Stellt sich der Verkäufer gegen die rhetorische Kraft des Kunden, so bekommt er diese ungebremst zu spüren und es kommt zu einem rhetorischen Schlagaustausch ohne Sieger.

Gegen die Kraft des Einwandes

Streichen Sie die Einleitung „ja, aber“ aus Ihrem Wortschatz. Das ist die Einleitung zum rhetorischen Schlagaustausch.

Kunde: „Das ist aber ganz schön teuer.“
Falsche Antwort des Verkäufers: „Ja, aber wir haben die beste Qualität.“
Das Risiko eines weiteren Einwandes ist hier sehr hoch. „Ja, aber“ signalisiert dem Kunden, dass wir an ihm als Mensch kein echtes Interesse haben.

Mit der Kraft des Einwandes

Kunde: „Das ist aber ganz schön teuer.“
Verkäufers: „Ah, Herr Kunde, verstehe, der Preis ist Ihnen wichtig. Dann fragen Sie sich bestimmt, was genau diesen Preis rechtfertigt, oder?“
oder
Verkäufers: „Ok, ich verstehe, der Preis ist Ihnen wichtig. Was müsste das Produkt / die Dienstleistung können, damit der Preis für Sie gerechtfertigt ist?“

Anmerkung zu dem Sinnbild „Kampfsport“

Der Kunde greift uns nicht an. Aus seiner Sicht will er sich nur gegen den Verkäufer verteidigen, da er noch nicht weiß, ob Sie gut für ihn sind und in seinem Interesse handeln.
Unser Kunde ist nicht unser Gegner! Er ist unser Partner. Die Aufgabe des Verkäufers ist es, dem Kunden bei der Verarbeitung seiner Bedenken, Befürchtungen, etc. zu helfen.

Im folgenden werden verschiedene Methoden der Einwandbehandlung beschrieben sowie einige Beispiele genannt.

Nicht jede Technik und jedes Beispiel wird zu Ihnen, Ihrer Branche und Ihrem Produkt oder zu Ihrer Dienstleistung passen. Suchen Sie sich die Techniken und Beispiele heraus, die zu Ihnen passen und formulieren Sie diese mit Ihren eigenen Worten.
Authentizität schlägt Technik!

Bedingte Zustimmung in der Einwandbehandlung bedeutet, dass Sie dem Kunden nicht voll zustimmen, sondern nur auf der Beziehungsebene. Sie zeigen Verständnis für Ihren Gesprächspartner. Durch Akzeptanz und Verständnis öffnet sich der Kunde unterbewusst. Gleichzeitig wird die Kraft des Einwandes durchgeleitet.

Möglicher Kundeneinwand: „Danke, wir haben bereits einen Anbieter.“
Verkäufer: „Ah, ich verstehe Sie, gerade im Bereich xy ist es wichtig, verlässliche Partner zu haben.“
Anschließend Gegenfragetechnik:
„Wenn Sie an Ihre XY denken, was ist Ihnen da wichtig, worauf kommt es Ihnen dabei an?“
Wichtig: Die Wiederholung der offenen Frage. Der Kunde öffnet sich weiter. In den meisten Fällen bekommen Sie eine Antwort und Sie sind wieder im Gespräch.

Möglicher Kundeneinwand: „Wir nutzen schon die Produkte der Firma xy.“
Verkäufer: „Ok, ich verstehe. Und jetzt fragen Sie sich bestimmt, was wir Ihnen bieten können, was Sie bisher noch nicht hatten, oder?“
Kunde: „Ja.“
Der Kunde merkt, dass man nicht angreift und öffnet sich. Er wird Ihr Feingefühl zu schätzen wissen.
Verkäufer: „Damit ich Ihnen das kurz schildern kann, habe ich 2-3 Fragen. Ist das für Sie ok?“
Hierauf folgen Fragen der Bedarfsermittlung. Wo hat der Kunde seine größte Herausforderung? Welches Problem kann ich für ihn lösen?
Die Technik der bedingten Zustimmung sollte immer die erste Technik für den ersten Einwand sein. Anschließend können Sie die verschiedenen Techniken kombinieren.

Auf den Einwand hin eine Frage stellen. Mit Fragen öffnet man den Kunden.

Beispiele Gegenfragetechnik

Der Kunde ist sehr ablehnend und hat schon mehrere Einwände genannt. Kombination Gegenfragetechnik / Wunschformulierungstechnik.
Verkäufer: „Alles klar, Herr Kunde, dann habe ich nur noch eine letzte Frage. Ist das ok für Sie? Wenn es einen Punkt gibt der Ihnen unter den Nägeln brennt. Einen Punkt, den Sie gerne ändern möchten, woran denken Sie da?“
In jedem Einwand steckt auch ein Wunsch! Der Kunde denkt: „Zeig mir gefälligst, was Du bringst!“
Möglicher Kundeneinwand: „Wir haben bereits einen Anbieter.“
Verkäufer: „Dann fragen Sie sich sicher, was ich habe, was Ihnen in Ergänzung zu Ihren Vertriebstrainings etwas bringen kann, oder?“
Der Kunde wird wieder ins Gespräch geführt.
Möglicher Kundeneinwand: „Wir haben keinen Bedarf.“
Verkäufer: „Wenn Sie sagen, dass Sie keinen Bedarf haben, dann weil Sie bereits gut versorgt sind oder weil Sie keine XY in Ihrem Hause einsetzen?“

Letzte Lösung bei wiederholten Einwänden

Verkäufer: „Dann habe ich nur noch eine letzte Frage, ist das ok?“
Herr Kunde, seien Sie bitte ganz ehrlich: In Wahrheit ist Ihnen mein Anruf lästig. Was müsste denn Inhalt und Ergebnis bei einem Gespräch sein, damit Sie sagen, dass es sich gelohnt hat? Was müsste dabei rauskommen, damit Sie sagen, dann würde ich Sie gerne sehen?“

Mit dieser Technik knacken Sie auch die harten Nüsse. Nicht gekauft hat der Kunde schon!

In jedem Einwand steckt ein oft unausgesprochener Wunsch. Wenn es Ihnen gelingt, diesen Wunsch zu formulieren, haben Sie die Kraft abgeleitet. Es ist zudem ein Beziehungsbeschleuniger, da Sie Ihren Kunden empathisch auffangen.

Möglicher Kundeneinwand: „Wir sind bestens versorgt.“
Verkäufer: „Sehr gut. Endlich mal ein loyaler Kunde. Mal angenommen, es gäbe da etwas, was Ihr bisheriger Lieferant ergänzen könnte. Was wäre das? Was würde Sie so richtig begeistern?“

Diese Technik wird auch Hypothese-Technik genannt. Oft hat der Kunde nur einen Einwand. Viele Verkäufer beenden dann das Gespräch.

Ob Sie eine Lösung dafür haben oder nicht, starten Sie mit:
„Mal angenommen, wir könnten das lösen. Was wäre Ihnen darüber hinaus noch wichtig? Was brennt Ihnen persönlich unter den Nägeln?“
Sie isolieren den Einwand. Nun nennt der Kunde die wirklich wichtigen Punkte. Vor allem, wonach er persönlich entscheidet.

Diese Technik ist ein Joker für fast jeden Einwand!

• „Mal angenommen…
• „Gesetzt dem Fall, wir könnten dies lösen…
• „Wenn das Problem nicht bestünde…
• „Sagen wir mal, das wäre lösbar…

…würden Sie dann kaufen?“

Sie lenkt den Kunden darauf, dass er in jedem Falle von einem Termin oder Kauf profitiert.

Möglicher Kundeneinwand: „Wir sind bestens versorgt.“
Verkäufer: „Dann profitieren Sie von einem Gespräch ja sogar doppelt. Da sich viel am Markt getan hat, erkennen Sie entweder daran, das Sie bereits die beste Lösung haben oder Sie erkennen, dass es die eine oder andere Lösung gibt, die Ihnen noch mehr bringt. Wollen wir uns unter diesem Hintergrund nächste Woche zusammensetzen, was meinen Sie?“
Möglicher Kundeneinwand: „Ich muss noch mit meiner Frau drüber sprechen.“
Verkäufer: „Perfekt, dann würden Sie von einem Kauf ja gleich doppelt profitieren, denn entweder nutzen Sie unser 14-tägiges Rücktrittsrecht oder Sie überraschen Ihre Frau mit einer schnellen Lieferung.“

Humor öffnet Menschen und Herzen. Eine authentische und humorvolle Einwandbehandlung öffnet Ihnen nahezu jede Tür.

Möglicher Kundeneinwand: „Wir sind gut versorgt.“
Verkäufer: „Dann geht es Ihnen genau wie uns, wir haben auch genug Kunden, aber Sie hätte ich trotzdem gerne als neuen Kunden.“

Mischen Sie Techniken

Vorwegnahme-Technik in Kombination mit Humor.
Verkäufer: „Herr Kunde, ich gehe mal davon aus, dass mein Anruf alleine noch keinen Bedarf nach einem Vertriebstrainer auslöst, oder?“
oder
Verkäufer: „Gut, dass Sie das sagen, ich dachte schon, das wird ein einfaches Akquise-Gespräch. Wären nämlich alle Akquise-Gespräche einfach, dann wäre ich als Vertriebstrainer arbeitslos.“
oder
Verkäufer: „Das wäre auch wie ein Sechser im Lotto, wenn Sie jetzt gesagt hätten, auf den Herrn Stöcker und seine Verkaufstrainings habe ich ein Leben lang gewartet. Ein Treffen mit uns hat für Sie zwei Vorteile: Da sich viel am Markt getan hat, erkennen Sie entweder daran, dass Sie bereits die beste Lösung haben, oder Sie erkennen, dass es die eine oder andere Lösung gibt, die Ihnen noch mehr bringt.“

Der Kunde nennt seinen Einwand und Sie starten Ihre Einwandbehandlung mit: „Ja-genau, deshalb.“
Sie formulieren den Einwand in eine positive Aussage um. Diese Technik nimmt dem Einwand des Kunden die Härte.

Möglicher Kundeneinwand: „Ich habe dafür keine Zeit.“
Verkäufer: „Ja genau, deshalb sollten wir uns jetzt zusammensetzen. Weil, wenn Sie die Anforderungen erst auf Ihrem Schreibtisch haben, kann es allen Beteiligten wieder nicht schnell genug gehen.“

• „Gerade weil …“
• „Eben deshalb …“
• „Eben darum …“
• „Genau deswegen …“
• „Ja genau, deshalb…“