10 unbequeme Fragen, die sich jedes Unternehmen für mehr Umsatz stellen sollte

Ihr Umsetzungsplan in zehn Schritten

„Wir brauchen mehr Umsatz!“
Diesen Satz hört man in Unternehmen regelmäßig. Besonders dann, wenn die Zahlen nicht den Erwartungen entsprechen und die Geschäftsführung langsam unruhig wird.

Und was passiert anschließend? Der Vertrieb soll mehr telefonieren, mehr Termine vereinbaren, mehr Angebote schreiben und am besten noch schneller abschließen. Das Marketing soll zusätzliche Anfragen liefern und, wenn das alles nicht reicht, könnte man ja noch einen weiteren Verkäufer einstellen.

Kann man alles machen. Nur stellt sich mir dabei eine ganz andere Frage: Warum suchen so viele Unternehmen nach neuen Umsatzmöglichkeiten, bevor sie überhaupt verstanden haben, weshalb sie die vorhandenen nicht ausreichend nutzen?

Denn häufig liegt das eigentliche Problem nicht darin, dass zu wenige Kunden vorhanden sind. Vielmehr werden bestehende Kundenbeziehungen nicht ausreichend ausgebaut, Verkaufsgespräche zu oberflächlich geführt, Rabatte zu schnell eingeräumt oder Angebote verschickt, ohne anschließend verbindlich nachzufassen. Ja, mir ist bewusst, dass sich das erst einmal provokativ anhört. Und gefühlt 99 Prozent aller Verkäufer reagieren darauf mit dem Schutzsatz: „Bei mir ist das nicht so.“ Wenn Sie sich also absolut sicher sind, dass Sie oder Ihre Verkäufer schon das Maximum aus jedem Kunden herausholen und wirklich jeden Weg kennen, der dabei helfen könnte, dann brauchen Sie hier nicht weiterzulesen. Wenn Sie aber wirklich Lust haben zu wachsen, wünsche ich Ihnen viel Freude mit den nachfolgenden Impulsen.

Und trotzdem wundert man sich anschließend, warum der Umsatz nicht stimmt.

Natürlich gibt es schwierige Marktphasen, steigenden Wettbewerbsdruck und Kunden, die tatsächlich weniger investieren. Das will ich überhaupt nicht schönreden. Aber ich erlebe immer wieder, wie schnell äußere Umstände zur Erklärung werden, während die eigenen Möglichkeiten erstaunlich selten kritisch hinterfragt werden.

Dabei geht es nicht darum, den Mitarbeitenden die Schuld zu geben. Wer seinen Umsatz steigern möchte, muss sich auch fragen, ob seine Verkäufer überhaupt die Fähigkeiten, die Unterstützung und die Rahmenbedingungen haben, um bessere Ergebnisse erzielen zu können.

Deshalb habe ich zehn Fragen zusammengestellt, mit denen sich meiner Meinung nach jede Geschäftsführung, jede Vertriebsleitung und auch jeder proaktive Verkäufer regelmäßig beschäftigen sollte. Manche Antworten werden angenehm sein. Andere vermutlich weniger.

Aber genau darin liegt ihr Wert.

1. Warum haben so viele Unternehmen Angst davor, höhere Preise durchzusetzen?

Steigende Personalkosten, höhere Energiepreise und teurere Lieferantenrechnungen werden in Unternehmen häufig ausführlich diskutiert. Sobald es allerdings darum geht, die eigenen Verkaufspreise anzupassen, wird es plötzlich erstaunlich still.

„Das können wir unseren Kunden nicht zumuten.“
„Dann kaufen die beim Wettbewerb.“
„Unser Markt ist dafür zu preissensibel.“

Vielleicht stimmt das in einzelnen Fällen sogar. Aber woher wissen Sie eigentlich, dass Ihre Kunden nicht bereit wären, mehr zu bezahlen?

Ich finde es bemerkenswert, wie selbstverständlich manche Unternehmen von ihren Lieferanten Preiserhöhungen akzeptieren, während sie bei den eigenen Kunden davon ausgehen, dass jede Anpassung gleich die Geschäftsbeziehung gefährdet.

Ein kleiner Ausschnitt aus unserer Beratungs- und Trainertätigkeit:
Wenn solche Aussagen kommen, stelle ich oftmals die Frage: „Nennen Sie mir drei Strategien, mit denen Sie bestehende Preise bei Ihren Kunden nach oben verhandeln können.“

Die häufigste Antwort ist nach einem langen „Hm …“ meistens ein Achselzucken. Was wäre jetzt Ihre Vermutung: Wie intensiv hat sich dieser Personenkreis wirklich mit dem Thema auseinandergesetzt? Wurde nach Lösungen gesucht oder eher nach Ausreden?

Ich frage ja nur.

Noch interessanter wird es bei Rabatten. Da erhalten Kunden seit Jahren Sonderkonditionen, obwohl sie inzwischen deutlich weniger abnehmen. Andere bekommen automatisch Skonto, weil man das eben schon immer so gemacht hat. Und im Verkaufsgespräch wird häufig bereits über Nachlässe gesprochen, bevor der Kunde überhaupt ernsthaft danach gefragt hat.

Natürlich ist eine Preiserhöhung keine reine Frage des Selbstbewusstseins. Preise müssen zum Markt, zum Angebot und zur tatsächlichen Leistung passen. Wer keinen überzeugenden Nutzen bietet, wird höhere Preise kaum dauerhaft durchsetzen können.

Aber genau deshalb sollten wir uns mit der Gesprächsführung beschäftigen

Wenn ein Kunde sagt, dass unser Angebot zu teuer sei, bedeutet das noch lange nicht, dass unser Preis tatsächlich unangemessen ist. Vielleicht hat er schlicht nicht verstanden, warum unsere Leistung für ihn den verlangten Betrag wert sein soll.

Und wenn der Verkäufer darauf keine überzeugende Antwort findet und ihm die passende Rhetorik fehlt, wird aus einem fehlenden Nutzenverständnis schnell eine Rabattverhandlung.

Die leider schon wieder unbequeme Frage lautet deshalb: Sind unsere Preise wirklich zu hoch oder können unsere Mitarbeiter den Wert unserer Leistungen nicht ausreichend vermitteln?

2. Warum verkaufen wir unseren bestehenden Kunden häufig weniger, als diese eigentlich benötigen?

Stellen Sie sich vor, ein Kunde kauft bei Ihnen ein Produkt und erfährt erst Wochen später, dass Sie eine ergänzende Leistung anbieten, die ihm erhebliche Arbeit erspart hätte.

Was glauben Sie, wie dieser Kunde reagiert?

Vermutlich wird er sich fragen, warum ihn niemand darauf aufmerksam gemacht hat.

Quizfrage: Glauben Sie wirklich, dass JEDER Kunde diesen zusätzlichen Bedarf bei Ihnen oder Ihren Verkäufern anspricht? Oder könnte es sein, dass an dieser Stelle ein weiterer Lieferant ins Spiel kommt?

Genau deshalb halte ich es für falsch, Zusatzverkäufe grundsätzlich mit aufdringlichem Verkaufen gleichzusetzen. Natürlich gibt es Verkäufer, die versuchen, ihren Kunden bei jeder Gelegenheit etwas zusätzlich aufzuschwatzen. Das hat mit professionellem Verkauf wenig zu tun.

Aber ebenso problematisch finde ich Verkäufer, die ausschließlich das anbieten, wonach der Kunde ausdrücklich gefragt hat, obwohl sie aufgrund ihrer Erfahrung längst erkennen könnten, dass eine Ergänzung sinnvoll wäre.

Wer beispielsweise eine Maschine verkauft, sollte auch klären, wie Wartung, Schulung und spätere Nutzung organisiert werden. Wer eine Software anbietet, sollte verstehen, ob die Mitarbeiter des Kunden überhaupt in der Lage sind, diese auch ohne Schulung sinnvoll einzusetzen.

Es geht nicht darum, den Rechnungsbetrag künstlich zu erhöhen. Es geht darum, den Kunden und seinen tatsächlichen Bedarf besser zu verstehen und dadurch einen echten Mehrwert zu liefern.

Und genau daran scheitert es erstaunlich häufig.

Viele Verkäufer kennen ihre Produkte ausgezeichnet. Aber wie gut kennen sie die Probleme, Ziele und Wünsche ihrer Kunden?

Wenn der Vertrieb lediglich Bestellungen entgegennimmt, bleiben zahlreiche Möglichkeiten ungenutzt. Gleichzeitig verzichten Kunden möglicherweise auf Leistungen, von denen sie profitieren würden.

Deshalb würde ich weniger darüber diskutieren, welche Zusatzprodukte jeder Verkäufer künftig anbieten soll. Mich würde vielmehr interessieren, ob unsere Mitarbeiter überhaupt erkennen, wann eine zusätzliche Leistung für den jeweiligen Kunden sinnvoll ist.

Denn ein höherer Auftragswert sollte die Folge einer besseren Bedarfsermittlung sein und nicht das Ergebnis einer aufgesetzten Verkaufsmasche.

3. Warum warten so viele Verkäufer auf Neukunden, statt selbst aktiv zu werden?

Fragen Sie einmal in Ihrem Vertrieb nach, wie viele potenzielle Neukunden in der vergangenen Woche aktiv angesprochen wurden.

Und dann fragen Sie nach, wie viele davon tatsächlich zur gewünschten Zielgruppe gehören.

Die Antworten könnten interessant werden.

In manchen Unternehmen wird zwar regelmäßig über Neukundengewinnung gesprochen, aber im Vertriebsalltag passiert erstaunlich wenig. Stattdessen beschäftigt man sich mit bestehenden Kontakten, beantwortet eingehende Anfragen und wartet darauf, dass das Marketing weitere Interessenten liefert.

Natürlich gehört auch das zur Vertriebsarbeit. Aber wenn ein Unternehmen wachsen möchte, kann es sich kaum ausschließlich darauf verlassen, dass geeignete Kunden irgendwann von selbst anklopfen.

Warum also fällt die aktive Neukundengewinnung vielen Verkäufern so schwer?

Meiner Erfahrung nach spielt dabei die innere Haltung eine größere Rolle, als man zunächst vermuten würde.

Wer mit dem Gedanken zum Telefon greift, jemanden zu stören oder ihm etwas verkaufen zu müssen, wird sich bei der Akquise selten wohlfühlen. Jede Ablehnung bestätigt dann scheinbar genau diese Befürchtung.

Dabei könnte man dieselbe Situation vollkommen anders betrachten.

Wenn ich überzeugt bin, dass meine Leistung einem bestimmten Unternehmen tatsächlich helfen kann, warum sollte ich diesem Unternehmen dann nicht die Möglichkeit geben, meine Lösung zu nutzen?

Ob daraus eine Zusammenarbeit entsteht, entscheidet am Ende immer noch der Kunde.

Das bedeutet selbstverständlich nicht, wahllos Menschen anzurufen oder jemanden mit auswendig gelernten Gesprächseinstiegen zu bedrängen. Gute Akquise beginnt damit, sich zu überlegen, für wen die eigene Leistung wirklich relevant sein könnte, und braucht die Fähigkeit, innerhalb weniger Sekunden echtes Interesse beim Kunden zu wecken.

Dann entsteht ein Gespräch, in dem zunächst geprüft wird, ob überhaupt ein Bedarf besteht. Dabei geht es um den bewussten Bedarf und um die Königsklasse: den unbewussten Bedarf, den der Kunde selbst noch nicht klar formulieren kann.

Was mich deshalb interessieren würde: Fehlt Ihrem Vertrieb tatsächlich die Zeit für aktive Neukundengewinnung oder fehlt manchen Mitarbeitern die Sicherheit, mit Ablehnung professionell umzugehen?

Beides erfordert unterschiedliche Lösungen. Und genau deshalb lohnt es sich, genauer hinzusehen.

4. Wie viele potenzielle Kunden verlieren wir, bevor überhaupt ein richtiges Verkaufsgespräch stattfindet?

Unternehmen investieren teilweise erhebliche Summen in Werbung, Suchmaschinenoptimierung, Messeauftritte und ihre digitale Sichtbarkeit.

Und wer jetzt denkt, dass die meisten Unternehmen das wirklich strategisch angehen, der hat genau meinen Humor.

Schließlich sollen möglichst viele Interessenten auf das Unternehmen aufmerksam werden.

Nur was passiert eigentlich, wenn jemand tatsächlich Kontakt aufnehmen möchte?

Der Interessent ruft an und bekommt zu hören, dass der zuständige Mitarbeiter gerade nicht erreichbar sei. Ob und wann er zurückgerufen wird, bleibt offen. Oder er schreibt eine Anfrage an die gefühlte Adresse „info@meldedichniewieder.de“ und wartet mehrere Tage auf eine Antwort.

Vielleicht erhält der Kunde sogar ein Angebot, das so allgemein formuliert ist, dass er kaum erkennen kann, weshalb er sich ausgerechnet für diesen Anbieter entscheiden sollte.

Und anschließend diskutiert man im Unternehmen darüber, dass zu wenige qualifizierte Anfragen eingehen.

Merken Sie etwas?

Es ist durchaus möglich, dass ein Unternehmen viel Geld investiert, um Interessenten zu gewinnen, und gleichzeitig durch die eigene Kommunikation dafür sorgt, dass ein Teil dieser Menschen wieder abspringt.

Der leider nicht seltene Extremfall: Ein möglicher Neukunde meldet sich von sich aus, aber niemand im Unternehmen fühlt sich zuständig. Wenn ein Unternehmen nicht einmal zuverlässig zurückruft, wie zuverlässig wird es dann wohl nach der Auftragserteilung sein?

Natürlich ist dieser Schluss nicht immer gerechtfertigt. Aber Kunden kennen unsere internen Abläufe nicht. Sie beurteilen uns anhand dessen, was sie erleben.

Deshalb würde ich jedem Unternehmen empfehlen, gelegentlich selbst die Perspektive eines Interessenten einzunehmen. Haben Sie schon mal Mystery Shopping im eigenen Unternehmen gemacht oder jemanden Externen damit beauftragt? Ich liebe es!

Wie einfach ist es, uns zu erreichen? Wie professionell reagieren unsere Mitarbeiter auf Anfragen? Wie schnell bekommt der Kunde eine verbindliche Antwort? Und wie gut wird sein Anliegen tatsächlich verstanden?

Bevor Sie also noch mehr Geld in neue Anfragen investieren, prüfen Sie, wie viele Interessenten Ihr Unternehmen bereits heute durch vermeidbare Schwächen in der Kommunikation verliert.

5. Warum versuchen wir eigentlich, jedes Geschäft alleine zu machen?

Nicht jeder Kunde passt zu jedem Anbieter. Und nicht jede Leistung, die ein Kunde benötigt, gehört zwangsläufig zum eigenen Angebot.

Das ist vollkommen in Ordnung.

Problematisch wird es erst dann, wenn Unternehmen aus einer solchen Situation keine sinnvolle Konsequenz ziehen.

Angenommen, ein Kunde fragt eine Leistung an, die Sie selbst nicht anbieten können. Warum empfehlen Sie ihm nicht einen geeigneten Partner, von dessen Qualität Sie überzeugt sind?

Vielleicht kommt dieser Partner bei einer anderen Gelegenheit auf Sie zurück. Vielleicht entsteht daraus sogar eine langfristige Zusammenarbeit, von der beide Unternehmen profitieren.

Ich halte solche Kooperationen für eine häufig unterschätzte Möglichkeit der Geschäftsentwicklung.

Allerdings gehören dazu auch Verantwortung und ein klar geregelter Prozess.

Wer einen anderen Anbieter empfiehlt, sollte dies nicht ausschließlich deshalb tun, weil dort die höchste Provision winkt. Entscheidend ist, dass der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit eine gute Lösung erhält.

Denn wenn die Empfehlung schiefgeht, fällt das möglicherweise auch auf den Empfehlenden zurück.

Gerade deshalb funktioniert eine gute Zusammenarbeit vor allem dort, wo gegenseitiges Vertrauen vorhanden ist und beide Seiten verstehen, welche Kunden wirklich zueinander passen.

Vielleicht lohnt sich also die Frage, welche Anfragen Ihr Unternehmen regelmäßig ablehnt und ob es dafür geeignete Kooperationspartner gibt.

Nicht jeder zusätzliche Umsatz muss schließlich aus einer Leistung entstehen, die Sie selbst erbringen.

Manchmal beginnt eine wertvolle Geschäftsbeziehung damit, dass man einem Kunden ehrlich sagt, wer ihm besser helfen kann.

6. Wissen wir wirklich, welche Werbung uns Umsatz bringt?

„Unsere letzte Kampagne war ein voller Erfolg.“

Wenn ich so einen Satz höre, interessiert mich vor allem eines: Woran machen wir diesen Erfolg eigentlich fest?

An der Reichweite? An den Klickzahlen? An der Anzahl der Anfragen?

Oder an den Aufträgen, die daraus entstanden sind?

Natürlich lässt sich nicht jede Kundenentscheidung eindeutig einer einzelnen Werbemaßnahme zuordnen. Menschen informieren sich über unterschiedliche Kanäle, vergleichen Angebote und entscheiden häufig erst nach mehreren Kontakten.

Trotzdem sollte ein Unternehmen zumindest versuchen zu verstehen, welche Maßnahmen wirtschaftlich sinnvoll sind.

Besonders interessant finde ich dabei die Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb.

Eine Kampagne kann zahlreiche geeignete Interessenten gewinnen. Wenn diese anschließend aber nicht professionell betreut werden, entsteht daraus noch lange kein zusätzlicher Umsatz.

Dasselbe gilt für Messekontakte.

Da werden Gespräche geführt, Visitenkarten gesammelt und interessante Projekte besprochen. Nach der Veranstaltung landen die Kontakte im CRM und werden anschließend nicht konsequent weiterbearbeitet.

Ein paar Monate später lautet das Fazit: Die Messe hat sich nicht gelohnt.

Wirklich?

Vielleicht war die Messe durchaus erfolgreich und die anschließende Nachbearbeitung eben nicht.

Wer das nicht unterscheidet, zieht möglicherweise die falschen Konsequenzen.

Deshalb würde ich nicht nur Marketingmaßnahmen auswerten, sondern auch prüfen, was mit den gewonnenen Kontakten passiert.

Wie schnell werden Interessenten angesprochen? Werden konkrete nächste Schritte vereinbart? Wie konsequent werden Angebote nachgefasst? Und warum entscheiden sich manche Kunden am Ende gegen uns?

Vielleicht benötigen Sie gar nicht mehr Werbung. Vielleicht müssten Sie zunächst dafür sorgen, dass aus den vorhandenen Anfragen häufiger gute Kundengespräche und daraus passende Aufträge entstehen.

7. Wie viel Umsatz verlieren wir, weil unsere Mitarbeiter nicht ausreichend gut verkaufen können?

Jetzt kommen wir zu einer Frage, bei der es für manche Unternehmen besonders unangenehm werden könnte.

Denn wenn Umsätze zurückgehen, werden erstaunlich schnell äußere Ursachen gefunden. Der Markt ist schwierig, die Kunden investieren weniger, der Wettbewerb ist aggressiver geworden und überhaupt sei früher vieles einfacher gewesen.

Das mag teilweise stimmen.

Aber wie häufig wird eigentlich die Qualität der eigenen Verkaufsgespräche überprüft?

Dabei können zwei Verkäufer mit vergleichbaren Produkten, ähnlichen Preisen und denselben Rahmenbedingungen vollkommen unterschiedliche Ergebnisse erzielen.

Der eine erklärt seinem Kunden ausführlich sämtliche Produkteigenschaften und wundert sich anschließend, warum der Kunde ausschließlich über den Preis sprechen möchte.

Der andere beschäftigt sich zunächst damit, was der Kunde erreichen will, welche Probleme ihn beschäftigen und was die Lösung für den Kunden konkret verändert.

Beide haben dasselbe Produkt angeboten. Aber sie haben vollkommen unterschiedliche Gespräche geführt.

Genau hier liegt für mich ein entscheidender Punkt.

Wer den tatsächlichen Bedarf seines Kunden nicht versteht, kann dessen Nutzen kaum überzeugend vermitteln. Und wenn der Nutzen unklar bleibt, wird der Preis zwangsläufig zu einem der wenigen Kriterien, die der Kunde überhaupt vergleichen kann.

Dann beginnt die Suche nach dem richtigen Argument, dem passenden Einwandsatz oder einer besonders geschickten Abschlusstechnik.

Dabei hätte das Gespräch möglicherweise schon viel früher eine andere Richtung nehmen müssen.

Deshalb halte ich wenig davon, Verkäufer ausschließlich mit neuen Formulierungen auszustatten, wenn sie nicht gelernt haben, wirklich zuzuhören, bessere Fragen zu stellen und ihre eigene Wirkung zu reflektieren. Und vor allem sollten wir an die Denkmuster und Glaubenssätze herangehen: Was macht einen guten Verkäufer eigentlich aus? Wie funktioniert Verkaufen? Und was wollen Kunden wirklich?

Ebenso wenig hilft es, Mitarbeiter nach einem zweitägigen Seminar wieder in dieselben Abläufe zurückzuschicken und zu erwarten, dass sie künftig automatisch anders verkaufen.

Wenn Unternehmen in die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter investieren, sollte klar sein, welches konkrete Verhalten sich verändern soll und wie diese Veränderung anschließend im Vertriebsalltag begleitet wird. Gute Trainingsanbieter begleiten diese Entwicklung auch über den Seminartag hinaus.

Denn Wissen allein führt noch zu keinem besseren Kundengespräch.

Und übrigens betrifft das nicht ausschließlich klassische Verkäufer. Auch Mitarbeitende im Innendienst, im Kundenservice oder in technischen Funktionen beeinflussen mit ihrer Kommunikation, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen.

Die entscheidende Frage lautet deshalb: Wissen Sie tatsächlich, wie gut Ihre Mitarbeiter verkaufen können, oder wissen Sie lediglich, welche Umsätze diese erzielen?

Das ist ein gewaltiger Unterschied.

8. Welche Märkte und Kundengruppen ignorieren wir, obwohl sie gut zu uns passen könnten?

Manche Unternehmen kennen ihre bisherigen Märkte so gut, dass sie kaum noch über deren Grenzen hinausschauen.

Das muss zunächst kein Fehler sein. Schließlich kann es wirtschaftlich sehr sinnvoll sein, sich auf bestimmte Branchen, Regionen oder Kundengruppen zu konzentrieren.

Allerdings verändert sich die Nachfrage. Neue Anwendungsbereiche entstehen und Leistungen, die ursprünglich für eine bestimmte Zielgruppe entwickelt wurden, können plötzlich auch für andere Unternehmen interessant werden.

Die Frage ist nur, ob wir diese Möglichkeiten überhaupt wahrnehmen.

Vielleicht gibt es Regionen, in denen unsere Produkte bisher kaum bekannt sind. Vielleicht arbeiten Wettbewerber bereits erfolgreich mit Kundengruppen zusammen, die wir bislang gar nicht berücksichtigen.

Oder unsere bestehenden Kunden verwenden unsere Leistungen längst für Zwecke, an die wir selbst noch gar nicht gedacht haben.

Solche Erkenntnisse entstehen selten dadurch, dass man ausschließlich auf die eigenen Umsatzzahlen schaut.

Dafür braucht es Gespräche, Marktbeobachtung und die Bereitschaft, bisherige Annahmen zu hinterfragen.

Allerdings bedeutet das nicht, dass jeder neue Markt automatisch attraktiv ist. Bevor zusätzliche Zielgruppen angesprochen werden, sollte klar sein, welchen tatsächlichen Nutzen Ihr Angebot dort bietet und ob sich die Marktbearbeitung wirtschaftlich lohnt.

Mich würde deshalb interessieren, wie regelmäßig Sie in Ihrem Unternehmen bestehende und neue Zielgruppen überprüfen. Das gilt genauso für neue Absatzkanäle.

Könnte es sein, dass Sie heute Kunden gewinnen könnten, die hervorragend zu Ihnen passen, aber bisher von niemandem in Ihrem Vertrieb angesprochen werden?

9. Warum halten wir an Produkten und Leistungen fest, die unsere Kunden kaum noch benötigen?

Fast jedes Unternehmen kennt Produkte, die hervorragend laufen, und andere, die seit Jahren hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Trotzdem wird erstaunlich selten konsequent hinterfragt, warum das eigentlich so ist.

Manchmal wurde eine Leistung mit großem Aufwand entwickelt und soll deshalb unbedingt im Angebot bleiben. Manchmal hängt jemand emotional daran. Und manchmal beschäftigt sich schlicht niemand mehr mit der Frage, ob das Portfolio noch zu den Bedürfnissen der Kunden passt.

Dabei ist genau das entscheidend.

Kunden verändern sich. Ihre Anforderungen verändern sich. Und damit verändert sich auch die Bedeutung Ihrer Leistungen.

Was vor fünf Jahren ein überzeugendes Angebot war, muss heute nicht mehr denselben Nutzen bieten.

Vielleicht benötigen Kunden inzwischen zusätzliche Dienstleistungen. Vielleicht erwarten sie andere Vertragsmodelle oder wünschen sich eine Unterstützung, die über das ursprüngliche Produkt hinausgeht.

Um solche Entwicklungen zu erkennen, braucht es nicht immer aufwendige Marktstudien.

Oft würde es bereits helfen, den eigenen Mitarbeitern besser zuzuhören.

Was fragen Kunden regelmäßig nach? Welche Probleme tauchen in Gesprächen immer wieder auf? Welche Leistungen kaufen Bestandskunden zusätzlich bei anderen Anbietern ein?

Gerade Verkäufer erhalten solche Informationen häufig unmittelbar im Kundengespräch.

Nur werden sie nicht immer systematisch erfasst oder innerhalb des Unternehmens weitergegeben.

Und damit verschenken Unternehmen eine wertvolle Informationsquelle.

Vielleicht besteht die nächste Umsatzchance nicht darin, ein völlig neues Produkt zu entwickeln, sondern endlich genauer zu verstehen, welche Leistungen Ihre Kunden tatsächlich benötigen.

10. Warum behandeln wir Neukunden manchmal besser als unsere treuesten Bestandskunden?

Diese Frage finde ich besonders interessant.

Da werden erhebliche Summen in die Neukundengewinnung investiert, attraktive Einstiegskonditionen angeboten und neue Kunden mit besonderer Aufmerksamkeit betreut.

Und diejenigen, die seit Jahren zuverlässig kaufen?

Die bekommen manchmal vor allem eines: Selbstverständlichkeit.

Man kennt sich schließlich. Die Zusammenarbeit funktioniert. Warum sollte man sich also noch besonders bemühen?

Weil genau diese Haltung gefährlich werden kann.

Denn Ihre besten Kunden sind für Ihre Wettbewerber häufig besonders interessant. Während Sie davon ausgehen, dass die Geschäftsbeziehung stabil ist, beschäftigt sich vielleicht längst jemand anderes damit, wie er diesen Kunden gewinnen könnte.

Natürlich bedeutet Kundenbindung nicht, dass man langjährigen Kunden ständig Geschenke machen oder zusätzliche Rabatte gewähren muss.

Viel entscheidender ist, ob sich diese Kunden weiterhin gut betreut fühlen und erkennen, dass die Zusammenarbeit für sie einen echten Nutzen bietet.

Wann haben Sie beispielsweise zuletzt mit einem wichtigen Bestandskunden gesprochen, ohne ihm unmittelbar etwas verkaufen zu wollen?

Wissen Sie, wie sich seine Anforderungen verändert haben? Welche Schwierigkeiten ihn momentan beschäftigen? Und ob er mit Ihrer Leistung tatsächlich noch genauso zufrieden ist wie vor zwei Jahren?

Oder erfahren Sie von seiner Unzufriedenheit erst, wenn eine Kündigung vorliegt oder plötzlich ein Wettbewerber den Auftrag bekommt?

Ich bin davon überzeugt, dass sich viele Unternehmen viel intensiver mit ihren wertvollsten Kunden beschäftigen sollten.

Denn eine langjährige Geschäftsbeziehung ist kein Besitzstand, sondern etwas, das immer wieder durch Leistung, Vertrauen und Verlässlichkeit bestätigt werden muss.

Die unbequeme Frage lautet deshalb: Warum sollte Ihr bester Kunde morgen noch bei Ihnen kaufen, wenn ihm heute ein Wettbewerber ein interessantes Angebot macht?

Wenn Ihnen darauf außer dem Hinweis auf die bisherige Zusammenarbeit keine überzeugende Antwort einfällt, lohnt sich ein genauerer Blick auf Ihre Kundenbindung.

Fazit: Vielleicht brauchen Sie gar nicht mehr Kunden, sondern zunächst bessere Antworten

Wenn Sie sich mit diesen zehn Fragen ernsthaft beschäftigen, werden Sie vermutlich feststellen, dass es in Ihrem Unternehmen mehr Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung gibt, als auf den ersten Blick erkennbar sind.

Vielleicht liegen diese in Ihrer Preisgestaltung. Vielleicht in einem besseren Zusatzverkauf, einer konsequenteren Neukundengewinnung oder in der professionelleren Bearbeitung vorhandener Anfragen.

Möglicherweise erkennen Sie aber auch, dass nicht Ihre Produkte das größte Problem darstellen, sondern die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter darüber sprechen.

Was ich damit sagen möchte: Mehr Umsatz entsteht nicht automatisch dadurch, dass Menschen im Vertrieb mehr arbeiten. Entscheidend ist, ob sie an den richtigen Stellen besser arbeiten können.

Und dazu gehört auch, dass Führungskräfte bereit sind, die eigenen Entscheidungen, Prozesse und Erwartungen kritisch zu hinterfragen.

Denn es wäre ziemlich einfach, nach einem schlechten Quartal vom Vertrieb mehr Einsatz zu verlangen. Schwieriger ist es, ehrlich zu analysieren, warum vorhandene Möglichkeiten nicht genutzt werden und welchen Anteil das Unternehmen selbst daran hat.

Natürlich werden Sie nicht alle zehn Themen gleichzeitig bearbeiten können. Das sollten Sie auch gar nicht versuchen.

Viel sinnvoller ist es, herauszufinden, welche ein oder zwei Veränderungen den größten wirtschaftlichen Einfluss haben könnten, und diese anschließend konsequent umzusetzen.

Denn am Ende interessiert es niemanden, wie viele gute Ideen auf einer Vertriebstagung gesammelt wurden, wenn sich danach im Tagesgeschäft nichts verändert.

Vielleicht nehmen Sie deshalb die zehn Fragen einmal mit in Ihre nächste Vertriebsbesprechung. Und statt sofort über Maßnahmen zu diskutieren, hören Sie zunächst genau hin, welche Antworten Ihre Mitarbeiter darauf geben.

Ich könnte mir vorstellen, dass dabei einige interessante Gespräche entstehen.

Und welche dieser zehn Fragen ist für Ihr Unternehmen die unbequemste?

Wenn Sie merken, dass vorhandene Umsatzchancen regelmäßig ungenutzt bleiben, könnte es sinnvoll sein, nicht sofort die nächsten Vertriebsziele zu erhöhen, sondern zunächst deren Voraussetzungen zu überprüfen.

Wo gehen heute Aufträge verloren? Warum bleiben Angebote liegen? Welche Schwierigkeiten haben Mitarbeiter in Kundengesprächen? Und welche Veränderungen wären tatsächlich geeignet, diese Ursachen zu beheben?

In der Vertriebsberatung von triup betrachten wir genau solche Zusammenhänge und erarbeiten daraus konkrete Verbesserungen für die Vertriebsarbeit.

Denn manchmal ist die entscheidende Frage nicht, wie Sie noch mehr Umsatz fordern können.

Sondern warum Ihr Unternehmen den Umsatz, der bereits heute möglich wäre, noch nicht erzielt.

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