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Wir hören es immer häufiger: „Die Kunden kaufen einfach nicht mehr.“
Die ehrliche Antwort lautet also: Doch, sie kaufen, aber sie kaufen anders.
Denn e-Commerce im B2C und Amazon Business boomen. Kunden bestellen nur zunehmend digital. Und das Digitale steht hierbei nur als Stellvertreteter für viele weiteren Optionen.
Sie haben das Kaufen also nicht „verlernt“, sie haben nur gelernt, schlechte Verkäufer besser auszusortieren.
Diese Wahrheit ist unbequem, aber sie kann ein echter Gamechanger sein.
Wer das Kaufverhalten seiner Kunden wirklich versteht, sieht nicht mehr den Markt als Problem, sondern findet Lösungen, die eigene Vertriebsstrategie zu optimieren, denn viele Vertriebe suchen Kunden wie andere ihre Autoschlüssel: Hektisch, laut und meistens an der falschen Stelle.
Die Frage ist also nicht: Wo sind Ihre Kunden hin, sondern zu wem sind Ihre Kunden hin (und warum…).
Oder mit anderen Worten: Verkaufen wir noch passend zu der Art, wie Kunden heute einkaufen?
Kunden entscheiden heute anders, als noch vor wenigen Jahren
Sie agieren vorsichtiger, entscheiden langsamer, reagieren sensibler auf Verkaufsdruck und erwarten deutlich mehr Individualität in der Kommunikation.
Gleichzeitig arbeiten viele Unternehmen noch immer mit veralteten Methoden, die aus einer Zeit stammen, in der Produkte, Preise oder reine Verkaufsrethorik alleine, oft ausreichten, um Abschlüsse zu erzielen.
Heute jedoch bringt das ungefähr so viel Nutzen, wie ein Regenschirm bei einem Waldbrand.
Manche Verkaufsstrategien klammern sich aktuell verzweifelt an eine Mischung aus: „Das haben wir schon immer so gemacht“, ganz viel Hoffnung und einem veralteten Vertriebshandbuch aus den 80igern.
KI ersetzt nicht alle Verkäufer… nur schlechte
Kunden suchen heute keine wandelnden Produktkataloge mehr, denn die gibt es kostenlos bei Google und KI.
Nahezu jeder Kunde hat schon die Preise verglichen, Bewertungen gelesen, Alternativen geprüft und sowieso auch schon eine KI gefragt, die er jetzt schon für vertrauenswürdiger als Sie hält, bevor er überhaupt Erstkontakt aufnimmt.
Viele Vertriebe versuchen aktuell noch immer mit einer Landkarte ihr Unternehmen zu navigieren, während der Markt längst auf GPS umgestellt hat.
Fast alle Vertriebsmitarbeitenden werden noch immer darauf trainiert, Einwände mit auswendig gelernten Skripten „abzuarbeiten“, statt Kunden wirklich das Gefühl zu geben, ihnen einen echten Mehrwert zu vermitteln.
Doch sobald ein Gespräch klingt, wie eine einstudierte Theateraufführung, beginnt der Kunde gedanklich bereits den Ausgang zu suchen…Und unmittelbar nach dem Ausgang, sucht er nach jemanden, der nicht nur sein Produkt erklärt, sondern ihm auch das Gefühl gibt, ihn verstanden zu haben.
Unternehmen, die weiterhin primär auf Druck, Produktargumente oder Abschlusstechniken setzen, erzeugen keinen Vertrauen. Ganz im Gegenteil sie erzeugen: Distanz & Misstrauen.
Hinzu kommt: Je digitaler Prozesse werden, desto sensibler reagieren Kunden auf unpersönliche Kommunikation.
Kunden wollen heutzutage erst Recht mit ihrem individuellen Problem, Wunsch und Bedürfnis verstanden werden und nicht (wie jeder andere Kunden auch), standardisiert abgefrühstückt werden.
Sie wollen auch keine automatisierten Nachrichten, die nach Mensch klingen, aber eben keiner sind. Sie wollen spüren, dass wirklich jemand hinschaut.
Sie bevorzugen nach wie vor einen empathischen Verkäufer, der sie bei ihrem Weg, durch den Entscheidungsdschungel, an die Hand nimmt.
Das typische Denkmuster von vielen Managern und Verkäufern
Entweder weichgespülter Kundenversteher, der eh nicht abschließt, oder abschlußorientierter Drücker (Anmerkung: Ein Drücker hält sich jedoch meistens nicht für einen Drücker) Die Wahrheit ist Weg C: Der Verkäufer fungiert als emphatischer Kommunikationsprofi, der seinen Kunden professionell und gleichzeitig achtsam zum Auftrag führt.
Und ja, es gibt immer noch Menschen im Business, die denken, dass diese seltene Spezies des Verkäufers nicht zielorientiert wäre. Ich schmeiss mich weg!
Gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten, steigt das Bedürfnis nach Orientierung, Verständnis, Individualität, Vertrauen und emotionaler Sicherheit.
Die Folgen bemerken viele schon lange: Höhere Kosten pro Neukunde, schwächere Kundenbindung, längere Verkaufszyklen und zunehmend steigender Akquiseaufwand.
Aber vor allem: Abschlussquoten fallen derzeit schneller denn je.
Und dann wird die Ursache dafür häufig an der völlig falschen Stelle gesucht:
Dann sind immer die Wirtschaft, der Wettbewerb oder die Preise schuld, aber doch nicht die eigenen Defizite?!
Die unbequeme Wahrheit
Unternehmen verlieren Kunden, Aufträge und Abschlüsse nicht primär wegen ihrer Produkte oder Preise, sondern eben genau wegen einer Kommunikation, die nicht mehr zu den den aktuellen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Entwicklungen passt. Konsum- und Kaufverhalten haben sich in den letzten Jahren fundamental gewandelt.
Gerade Unternehmen, die noch mit Vertriebsansätzen aus einer Zeit, in der B2B Verkäufer noch jeden Tag eine Krawatte an hatten und Aufträge per Fax rein kamen, arbeiten, geraten zunehmend unter Transformationsdruck, denn während Bewegung vom Markt belohnt wird, wird Stillstand immer härter sanktioniert.
Das verändert auch die Anforderungen an Geschäftsführung, Schulung und Unternehmensstrategie und an dieser Stelle zeigt sich ein weiteres strukturelles Problem auf:
Viele Firmen investieren Millionen € in Leads und 0 € in die Qualität der Gespräche…
Ergo: Die Pipeline ist voll, aber die Konvertierungsrate bleibt aus.
5 unbequeme, aber essentielle Fragen, die sich jeder Vertrieb stellen sollte
Und ja sie sind unbequem, aber genau deshalb wirksam, denn manche Vertriebe suchen die Ursache ihrer Probleme überall, aber nicht in ihrem eigenen Unternehmen.
- Kaufen Kunden wirklich weniger, oder werden die Ausreden im Vertrieb und Management nur kreativer?
Wenn Umsätze sinken, lautet die Standarderklärung häufig: Der Markt ist schwierig, Kunden investieren nicht oder es fehlt Budget.
Die unbeliebte Realität: Der Kunde hat gekauft, nur nicht bei Ihnen.
Nach verlorenen Angeboten sollte deshalb gemeinsam analysiert werden: Warum hat sich der Kunde anders entschieden? Wo haben wir Vertrauen verloren? Was hat der Wettbewerb besser verstanden? Und welche Bedürfnisse wurden nicht erkannt?
Doch wie kann man das erfahren? Rufen Sie Ihren Kunden an, denn nur er kann Ihnen beantworten, was bei Ihrem Wettbewerber besser war. Außerdem müssen Sie lernen, zwischen den Zeilen zu lesen.
Was steckt hinter der Aussage „Sie waren zu teuer.“? Preis heißt auch immer Preis-Leistung.
Welchen Punkt Ihrer Leistung hat der Kunde bei Ihnen nicht und beim Wettbewerb schon verstanden? - Passt Ihr Vertrieb noch zu Ihren Kunden?
Der Kunde kommt vorbereiteter ins Gespräch als früher. Das bedeutet, der Vertrieb muss mit anderen Karten spielen. Nicht mit mehr nur Produktwissen, das hat der Kunde oft schon, sondern mit besserer Kommunikation. Ein gutes Vertriebsgespräch beginnt heute nicht mit einer Präsentation, sondern damit, dem Kunden zu helfen, seine eigene Situation klarer zu sehen. Wer nur erklärt, was er anbietet, ist austauschbar. Ein guter Verkäufer redet weniger, aber fragt mehr. Das ist ja nix Neues, und dennoch behauptet fast jeder Verkäufer, dass er das kann… Aber ich kann Ihnen versichern: in der Praxis sieht es DEUTLICH anders aus. - Wird Vertrauen bei Ihnen trainiert oder nur darüber gesprochen?
Jeder Verkäufer weiß, dass Vertrauen wichtig ist, doch nur wenige kennen die drei essentiellen Säulen des Vertrauen und Unternehmen trainieren kaum gezielt, wie Vertrauen tatsächlich entsteht. Der moderne Verkäufer braucht drei Fähigkeiten, die sich gegenseitig bedingen: Empathie, um den Kunden wirklich zu verstehen, Klarheit, um das Problem sauber einzuordnen und Abschlusssicherheit, um den nächsten Schritt verbindlich zu führen. Der Vertrieb der Zukunft wird nicht weniger verkaufen, aber er wird weniger platt verkaufen müssen, wenn er sich im Wettbewerb langfristig halten will.
Der Kunde muss spüren: „Der versteht mein Problem.“ „Der meint es ehrlich.“ „Der kann mir helfen.“, aber fehlt eine dieser Säulen, entsteht Unsicherheit und diese hat das Potential, jede Kaufentscheidung tödlich zu vergiften. - Digitalisieren Sie Prozesse, oder digitalisieren Sie sich am Kunden vorbei?
CRM-Systeme, automatisierte E-Mails, KI-generierte Texte, dgitale Workflows usw… Kann alles sehr hilfreich sein, aber Automatisierung ersetzt keine echte Kundenorientierung, denn viele Unternehmen vernachlässigen dabei die entscheidende Frage: Wie fühlt sich Kommunikation aus der Sicht des Kundens eigentlich an?
Denn Kunden erinnern sich selten an Prozesse. Sie erinnern sich daran, wie ein Gespräch, der Mensch(liche Faktor) sie fühlen ließ und ob sie sich verstanden gefühlt haben.
Denn während Technik immer intelligenter wird, darf man die Relevanz der Kommunikation nicht aus den Augen verlieren. - Ersetzt ihr Ausreden durch echte Gesprächsdiagnose?
„Der Entscheid wurde verschoben.“ „War zu teuer.“ oder „Kein Budget.“ ist leicht gesagt oder soll ich sagen, leicht vorgeschoben. Ja, das könnte es sein… Könnte aber auch sein, dass der Kunde den Nutzen nicht wirklich verstanden hat… Eine hilfreiche Regel für Vertriebsteams: Nach einem verlorenen Abschluss soll niemand sofort sagen „der Kunde wollte nicht“, ohne vorher zu prüfen: Was haben wir gefragt? Was haben wir überhört? Wann hat der Kunde innerlich abgeschaltet und warum?
Fazit
Ist Ihr Vertrieb noch die Antwort auf den Markt von morgen, oder schon die Erinnerung an den Markt von gestern?
Die Bereitschaft, bestehende Vertriebsmodelle sowie das veränderte Kauf- und Verkaufsverhalten kritisch zu hinterfragen, entwickelt sich deshalb zu dem entscheidenden Wettbewerbsfaktoren des modernen Vertriebs.
Der Vertrieb befindet sich nicht in einer kurzfristigen Schwächephase, sondern mitten in einem strukturellen Wandel.
Vertrieb entwickelt sich zunehmend weg von reiner Verkaufslogik, hin zu psychologischem Verständnis, relevanter Kommunikation und echter Kundenbeziehung.
Gerade in Märkten mit hoher Vergleichbarkeit, reicht fachliche Kompetenz allein nicht mehr aus, denn Kunden kaufen zunehmend dort, wo sie sich verstanden, ernst genommen und sicher fühlen.
Wenn sich der Markt längst weiterentwickelt hat, die Vertriebsstrategien jedoch auf der Stelle treten, sind sinkende Umsätze meist nicht das eigentliche Problem, sondern lediglich die Folge eines früher entstandenen Adaptionsdefizits!
Die Frage, die sich jedes Unternehmen heutzutage stellen muss, lautet: Wie lange wurde die Veränderung im Kaufverhalten ignoriert und was muss sich jetzt grundlegend anpassen?
Wer nur die Symptome bekämpft, löst das eigentliche Problem nicht!
Es reicht nicht mehr aus, Vertrieb isoliert als klassische Verkaufsabteilung zu betrachten.
Erfolgreiche Unternehmen der Zukunft verbinden Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Kommunikationskompetenz, Marktpsychologie, Datenverständnis und echte Kundenorientierung, zu einer gemeinsamen strategischen Einheit.
Die gute Nachricht: Vertrauen lässt sich aufbauen, Relevanz lässt sich lernen und Kommunikation lässt sich verbessern und wer das erkennt, hat den wichtigsten Schritt bereits gemacht.
Haben Sie sich oder Ihr Unternehmen in unseren Werten und neuen Ansätzen beim Lesen dieses Beitrages erkannt?
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