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Warum ist mein Kunde überhaupt mein Kunde?

CRM im Vertrieb

CRM - Alter Wein in neuen Schläuchen?!

CRM steht für Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement), das ist ja klar. Ursprünglich war CRM als neue Unternehmensphilosophie verstanden, um ein Unternehmen im Kundenkontext zu führen; heute ist CRM wohl der meist genutzte Begriff in Vertriebs-, Marketing- und Service-Abteilungen für eine Lösungsfindung im Umfeld zunehmender Kundenherausforderungen.

Die IT-Industrie prägt diesen Begriff seit mehr als 20 Jahren mit der Konsequenz, dass hierfür keine einheitliche Begriffsdefinition mehr existiert. Heute jedoch wird der Terminus meistens im Kontext eines ganzheitlichen Kontaktmanagements verwendet, was in Wirklichkeit nur ein Teil einer vollständigen CRM-Einführung ist.

Jedes Unternehmen hat heute mehr oder weniger ein CRM-System bzw. CRM-Tool im Einsatz, um damit seinen Vertrieb besser zu strukturieren und Geschäftsplanungen zu realisieren. Gerade zum Geschäftsjahresende wird jedoch oft erst ersichtlich, ob das jeweilige CRM funktioniert bzw. richtig eingeführt wurde. In den meisten Fällen versagt hierbei das CRM und der Vertrieb muss es büßen bis hin zu persönlichen Konsequenzen/Entlassung.

Warum überhaupt CRM?

In der zunehmenden Komplexität des Kundenmanagements durch die Digitalisierung ist es unmöglich, den Kunden ohne systemische Unterstützung richtig zu verstehen und ihn damit im Sinne eines positiven Geschäftsabschlusses richtig zu steuern. CRM professionell eingesetzt, kann diese Herausforderung lösen und damit auch zu Spitzenzeiten wie gerade am Geschäftsjahresende seine Fähigkeiten voll einbringen.

Im Grunde gibt es heute nur zwei Gründe, warum CRM im Unternehmen eingesetzt werden sollte:

1.    CRM ist der einzige Unternehmensprozess, um exakt zu beantworten: „Warum ist mein Kunde überhaupt mein Kunde?“
2.    Mit CRM lassen sich Kundenbeziehungen systematisch aufbauen und pflegen, um darüber gezielt Up-Selling und Cross-Selling Potentiale zu identifizieren und diese nachhaltig erfolgreich zu konvertieren.

Um den beschriebenen Mehrwert von CRM zu erhalten, müssen jedoch die CRM-Prozesse richtig erfasst und das CRM-System richtig eingeführt werden.

Was zu beachten ist:

CRM-Systeme haben im Vertrieb / Key Account Management die Besonderheit, dass diese ausschließlich von Menschen benutzt werden. Wird hierbei nicht die Benutzerakzeptanz in den Mittelpunkt gestellt, sind die von Menschen eingespeisten Daten und deren Qualität im CRM schlecht bzw. unzureichend, um eine gezielte und nachhaltige Vertriebssteuerung durchzuführen. Eine hohe Benutzerproduktivität als Folge einer hohen Benutzerakzeptanz kann hierbei das entscheidende Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb sein.

CRM als umfassende Produktivitätsplattform

Ein CRM-System als umfassende Produktivitätsplattform, die den Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Service in ihrer Tätigkeit/Aufgabe zum persönlichen Erfolg verhilft, ist auch entscheidend für den Kundenerfolg.
Die Eingabe von Kundenhistorien und Besuchsberichten ist dabei nicht ausreichend, um tiefer gehende Erkenntnisse über den Kunden zu erlangen.
Um besser als der Wettbewerb zu sein, müssen die Angaben im CRM-System angereichert werden, z.B. durch zusätzliche Fakten aus Social Media-Kanälen wie dem XING- oder LinkedIn-Profil des Klienten, um damit Kundenabsichten besser zu verstehen.
Zudem dürfen wichtige Informationen nicht in den Köpfen der Mitarbeiter isoliert bleiben: Einfache Angaben wie z.B. der Geburtstag des Klienten oder alternative persönliche Merkmale, wie Entscheidungsverhalten, Typisierung, Ziele, etc. sind ein willkommener Aufhänger, die Kundenbeziehung persönlich und nachhaltig zu gestalten. Wenn Kündigung droht, würde all dieses Wissen ebenfalls das Unternehmen verlassen.

Wichtige Funktionalitäten moderner CRM-Systeme

Moderne CRM-Systeme (auch Multi-Suite-CRM genannt) stellen eine Plattform für Vertrieb, Marketing und Service mit den notwendigen technischen Funktionalitäten bereit, mit welchen individuelle Arbeitsabläufe und Unternehmensprozesse im CRM professionell realisiert werden können.

Wichtige Funktionalitäten dabei sind:
•    mobile Nutzung und Cloud-Anbindung,
•    Multi-/Omnichannel-Fähigkeiten für eine Kommunikation in digitalen/Social Kanälen,
•    Management Dashboards & Berichte, aggregierte Reports
•    Intelligenz in der Analyse und Informationsaufbereitung für eine nachhaltige Kundenbindung,
•    Abbildung von individuellen Arbeitsabläufen und Benutzeroberflächen sowie eine intuitive Usability
•    die Integration in Dritt-Systemen (E-Mail-Marketing, Event-Management u.a.).

Damit ist CRM in der Lage, elementare Funktionalitäten für ein nachhaltiges Key-Account- und Customer-Experience-Management zu liefern.

CRM - alter Wein in neuen Schläuchen?

Gewissermaßen schon! CRM als Unternehmensphilosophie hat seine bisherige Bedeutung erhalten. Aktuelle Funktionalitäten in CRM jedoch bieten neue Möglichkeiten, die Kundenkommunikation vollständig zu digitalisieren, effizient zu standardisieren und damit den Geschäftserfolg im Sinne eines gezielten und nachhaltigen Kundenerfolgsmanagements auszubauen.

Mit dem richtigen Design und einer nachhaltigen CRM-Einführung sowie der richtigen Integration der Mitarbeiter lassen sich dann auch die Planzahlen zum Jahresende realisieren!

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